인터뷰/기업소비자전문가협회 정길호 회장
바야흐로 ‘소비자 시대’다.
소비자의 목소리가 높아지고 기업은 소비자의 취향에 맞는 다양한 상품을 개발하고 소비자의 선택을 기다리고 있다.
“까다로운 고객이 세계 일등기업을 만든다”고 할만큼 고객의 필터링은 기업 입장에서는 중요하다.
이러한 소비자 시대에 발맞춰 기업들은 소비자의 다양한 특성변화와 함께 새로운 형태의 소비자 문제에 대응하기 위해 고객상담실을 강화하고 있고 소비자들의 목소리에 귀기울이고 적극 대응하고 있다.
소비자 업무를 담당하며 기업을 대변하는 책임자들의 단체인 기업소비자전문가협회(OCAP) 정길호 회장은 “기업이나 기업을 대변하는 협회들에 대해 대부분의 소비자들은 국가발전에 기여한다는 약간의 좋은 이미지가 있는 반면 이익을 추구하는 집단이므로 색안경을 끼고 반대편으로 보는 경향이 많다”며 “그러나 이제는 기업과 소비자는 서로 상생하며 공존해야 하는 존재라는 것을 깨달아야 한다”고 말한다.
정길호 회장을 만나 합리적인 소비자문화와 기업문화에 대해 들어봤다.
기업소비자전문가협회에 대해 소개해 주십시오.
-사단법인 기업소비자전문가협회은 1984년 기업의 소비자 보호 및 고객만족 활동을 보다 체계적이고 전문적으로 실천하기 위해 기업에서 소비자업무를 관장하는 책임자들이 모여 자발적으로 조직한 단체입니다. 현재 공산품분과 32개사, 금융분과 13개사, 보건식품분과 42개사, 화학분과 32개사 등 총 8개 분과와 기관회원 2개사를 포함하여 170개사가 소속되어 활발하게 교류하고 있습니다.
OCAP은 활발한 업무교류를 통해 각 회원사에 소비자와 관련된 유익한 정보를 제공하고 있으며 기업과 소비자단체, 행정기관의 상호협력과 이해증진을 통해 기업의 소비자문제에 대한 효율적 대응으로 회원사의 권익보호에 앞장서며 이를 통해 기업의 고객지향적 문화를 창출하는 것을 목표로 운영되고 있습니다.
협회가 펼치고 있는 사업과 그 주요내용에 대해 설명해 주십시오.
-OCAP의 주된 사업은 크게 소비자관련 정책건의 및 제도개선, 대외기관과의 네트워크 운영, 소비자관련 법과 정책 연구, 정보제공 등이 있습니다.
기업의 대표로서 합리적인 소비자 정책 수립 및 제도개선에 직접 참여하여 기업의 입장과 의견을 수렴해 정부에 개진시킴으로써 실효성 있는 소비자정책 대안을 제시하고 있으며 한국소비자원과 민간 소비자단체 등과의 협조체제를 통해 올바른 소비자문화와 환경을 조성해 나가고 있습니다.
또한 소비자들의 요구를 적극적으로 수렴해 기업의 소비자 중심의 경영활동 유도에도 적극 노력하고 있으며 변화하는 고객 및 시장의 동향과 이슈를 반영하고 기업의 고객만족 향상을 위한 방향과 실천방법을 공유하기 위해 다양한 컨퍼런스나 세미나를 개최하고 있으며 기업소비자전문가학원 운영으로 기업의 소비자업무 전문가도 양성하고 있습니다.
최근 블랙컨슈머가 기업의 골칫거리입니다. 이에 대한 방안은.
-블랙컨슈머들의 근절은 기업 혼자서는 절대 할 수 없습니다. 예를 들어 블랙컨슈머가 휴대폰을 전자레인지에 놓고 돌려 고장났다고 가져오는 경우입니다. 기업 차원에서는 이것에 대한 원인규명을 위해 막대한 비용과 노력이 들어갑니다. 이에 대한 비용은 일정부분 소비자에게 전가되는게 현실입니다. 그들의 목적이 달성되면 일반 소비자들도 피해를 본다는 인식의 전환이 필요합니다. 블랙컨슈머는 기업과 소비자의 공공의 적인 셈이죠.
언론 또한 보도에 신중해야 한다고 생각합니다. 일단 보도부터 하고보자는 식의 언론의식 때문에 원인규명이 밝혀지지도 않았는데 기업의 잘못으로 소비자들은 인식하고 나중에 원인이 블랙컨슈머로 확인되어도 그에 대한 기업의 피해는 어마어마하며 다 떠안아야 합니다. 심할 경우 파산의 경우도 감수해야 합니다. 언론이 블랙컨슈머를 비호하는 셈이죠.
공신력있는 연구소나 평가위원회에서 공정성이 확보된 후 보도가 이뤄져야 블랙컨슈머들이 근절된다고 생각합니다.
마지막으로 너무 낮은 양형도 문제입니다. 식품에 이물질을 첨가해도 낮은 양형 때문에 끊이질 않고 문제가 발생하고 있습니다. 블랙컨슈머들이 이러한 생각을 애초에 하지 못하도록 획기적인 양형제도 개선이 되어야 한다고 생각합니다.
이와 같이 기업과 소비자 그리고 언론이 균형있게 발전해야 블랙컨슈머 문제는 해결될 수 있다고 생각합니다.
앞으로의 OCAP의 방향은
-기본에 충실한 OCAP이 되도록 할 것입니다.
먼저 소비자 권익기여를 위해 유관기관과 협력한 캠페인이나 사업확충에 집중할 것이고 두 번째로 기업경쟁력 확보를 위해 소비자학 관련 학술단체나 연구기관에 적극 지원할 것입니다. 까다로운 고객이 많아야 훌륭한 기업이 나온다고 합니다. 까다롭게 필터링이 이뤄져야 세계적으로 경쟁력이 확보된다는 얘기죠. OCAP은 이에 대한 중간자적 입장으로 속도조절에 나설 예정입니다.
세 번째로는 OCAP 회원사간 수준 상향 평준화를 위해 성공사례 공개와 멘토링을 실시할 것입니다.
마지막으로는 OCAP의 위상제고에 나설 예정입니다. 진정으로 기업을 대변하는 협회가 되기 위해서 직원들의 역량을 키워나갈 것이며 한국소비자원이나 공정거래위원회와 실현가능한 프로젝트를 공유해 추진해 나갈 예정입니다.
최근에는 협회 직원들도 소비자학 전공자들로 채용할 정도로 소비자의 목소리를 진정으로 귀담을 수 있는 전문가들로 구성하고 있다.
LG전자 김쌍수 전 부회장은 “5% 성장은 불가능해도 30% 성장은 가능하다”고 했습니다. 5% 성장을 목표로 삼으면 과거 방식대로 움직이기 때문에 4% 성장도 달성하기 힘드나 그러나 30% 성장을 목표로 삼으면 혁신적인 아이디어를 찾게 되고 접근방식도 달라지기 때문에 기대이상의 성과를 거두곤 한다는 말입니다.
저 또한 29년 역사를 가진 OCAP의 15대 회장으로써 협회를 혁신해 나갈 것입니다.
29년 역사를 바탕으로 협회의 비전 체계 설계를 완성해 실현해 나갈 예정입니다.
