양준희 기자의 세상엿보기
지난 8월 초 김모씨는 동서울 터미널을 이용하면서 황당한 사건을 경험하였다.
버스 출발 시간에 맞춰 승차홈에 도착 했건만 버스는 이미 만차가 되었다면서 문을 닫고 출발 하려는 것이었다.
김씨는 자신이 타야 할 버스임을 표를 내 보이며 어필하였지만 버스 기사는 자리가 없다며 다음 버스를 이용할 것을 종용하였다.
황당한 김씨는 자신이 타야 할 버스가 자신을 태우려 하지 않자 언성을 높이기 시작했다.
기사는 매표소에 가서 얘기하라며 문을 닫고 이내 출발 하였다.
김씨는 자신이 정확한 시간에 도착하였음을 핸드폰 시간으로 확인하였지만 일단 매표소에 가서 상황을 얘기하였다. 매표원은 다음차가 이미 매진이라 1시간을 기다려야 한다면서 그래도 괜찮은지 김씨 의사를 묻는다.
순간 김씨는 황당함을 넘어 분통이 터트렸다.
김씨가 구입한 승차권은 오후 7:00 여주 노선으로 6시 20분 쯤 동서울 터미널 현장 발매를 한 것으로 이후 김씨는 대합실에서 버스를 기다리고 있었다.
그런데 경기고속 소속의 여주발 버스는 언제나처럼 차문이 잠겨 있었다.
직업 특성상 여주를 자주 찾는 김씨는 다른 버스와 달리 여주가는 노선이 언제나 출발 2~3분 전에 문을 여는 것이 늘 불만이었다.
피곤에 지친 김씨는 잠시 눈을 붙였음 했지만 차 시간이 걱정되어 버텨 보기로 했다.
하지만 잠깐 졸았던 김씨가 깬 시간은 정각 7:00 핸드폰 시간을 확인하고 버스를 확인하니 이미 문이 닫혀있다.
김씨는 버스로 갔으나 버스는 이미 대기 승객을 채웠다면서 다음 차를 타라고 했다.
앞서 언급했듯 김씨는 매표소를 들렀지만 오히려 자신의 상황이 이해되지 않아 경기고속 사무실을 찾아 기사의 승차거부를 강하게 어필하였다.
하지만 담당 과장은 매일 겪는 일인 듯 대수롭지 않게 여기는 말투다.
그러면서 언제나 확인해 보면 늦게 도착한 승객의 착각내지는 차를 놓친 것에 대한 분풀이라는 것이다.
김씨는 해당 회사의 고객 서비스 인식의 결여에 다시금 화가 났다.
당장 CCTV 확인을 요구하니 담당자는 보여 줄수가 없다며 오직 경찰의 입회하에 열람할 수 있다는 얘기를 했다.
그러면서 기사와 통화로 김씨가 시간이 넘어서 왔음을 확인했다며 오히려 김씨를 나무랐다.
버스 기사의 거짓말과 경기고속 담당자의 강압적이며 힐난하는 태도를 지켜보던 김씨는 더이상 참을 수 없어 CCTV 확인을 위해 경찰에 신고하였고 잠시 후 경기고속 사무실에 경찰이 오자 김씨는 그간의 상황을 설명하였다.
경찰이 입회하자 담당 과장은 한발 물러나며 월요일 아침에 CCTV 영상을 확인하여 김씨에게 알려 줄 것을 약속하였다.
김씨는 8월 13일 CCTV 확인 후 조치를 취하기로 하고 매표소에서 교환한 8시차로 여주로 출발하였다.
하지만 김씨의 이미 모든 스케줄은 엉망이 되었다.
이날 김씨의 행선지는 여주를 거쳐 용문사에서 1박을 하고 새벽 촬영 스케줄인데 어쩔 수 없이 여주에서 1박을 해야만 했다. 용문사 새벽 촬영은 물 건너 간 것이다.
분을 삭힌 김씨는 일단 8월 13일 월요일 회사의 CCTV 확인 전화를 기다려 보기로 하였다.
자신들이 CCTV 화면을 조회하고 연락을 준다고 하니 그 말을 믿어 보기로 한 것이다.
그런데 한달이 지난 아직까지 아무런 연락이 없다.
김씨는 동부 터미널의 고객 서비스 인식에 심각한 문제가 있음을 언급하였다.
또한, 정시 도착 승객과 출발시간이 정시인 버스와의 상관 관계가 궁금하다며 무엇에 우선 순위를 둬야 하는지 고객 서비스 차원에서 생각했으면 한다고 바램을 비치기도 하였다.
엄밀히 말하면 김씨처럼 승차 거부 비슷한 상황이 지금 현재도 동부터미널 경기고속에서 지속 되고 있다. 기자가 퇴근 시간에 맞춰 2시간을 지켜보니 다른 버스에 비해 여주 노선은 버스문이 출발 시간 5분전 이내에 열리고 있었다. 또한 출발 1분전에 모든 승차를 마치고 대기 승객을 태우는 것으로 확인되었다. 아마 정시에 출발 하기 위한 조치인 듯 했다.
문제는 김씨처럼 정시에 도착한 승객이 생기는 경우였다.
지켜보니 정시 승객이 오면 대기 승객 중 가장 나중에 승차한 고객이 내리는 모습이 보이기도 했고 김씨의 경우처럼 그냥 출발 하는 경우도 비일비재했다.
여주에서 출퇴근을 하는 이지선씨는 여주 노선의 이런 행태가 몇 년째 지속되고 있다며 강도 높은 불쾌감을 표시했다.
“다른 버스들은 대기시간에 문을 열어 놓기에 승차 후 쉴 수 있지만 유독 여주 노선은 그렇지 못합니다. 또, 정시에 도착하면 이미 대기 승객들이 승차 후라 이러지도 저러지도 못하는 상황이 심심치 않게 연출됩니다”라며 고객 입장에서에 배려가 아쉽다고 입장을 표명했다.
현재 김씨는 CCTV 영상이 확인대는 대로 해당 기관에 민원을 제기할 계획이며 해당 지자체인 서울시와 광진구는 이런 민원은 처음이라며 운송약관이나 법령이 없어 유권 해석만 가능하다는 입장이다.
버스의 정시 출발과 정시 도착 고객 중 과연 어느게 우선 순위일까?
아니 어디에 우선 순위를 두는게 맞을까?