'언제나민원실' 오현숙 실장, 더 낮게 도민을 섬기고 소통할 것

▲ 오현숙 경기도 언제나민원실장

▶365일 24시간 불이 꺼지지 않는 행정서비스를 표방하며 생긴 ‘언제나민원실’에 대해 소개 부탁드립니다.
경기도민의 행복한 24시간을 지키는‘언제나민원실’은 전국에서 유일하게 365일 24시간 운영하고 있습니다. 언제·어디서나·무엇이든지 도민이 원하는 무한 섬김의 행정서비스를 제공하기 위해 2010년 3월 23일 개소하였으며 365일 24시간 언제나 열려있는 민원창구인‘언제나민원팀’, 바쁜 출·퇴근 길에 편리하게 민원을 해결 할 수 있도록 전철역사에 설치한‘수원역 민원센터’,무엇이든 물어 보세요 행복한 전화 ☎120콜센터’, 여권 민원실 등을 운영하고 있습니다.
주 이용객은 평일 관공서를 방문하기 어려운 직장인·학생 등 일반 시민과 행정서비스의 사각지대에 놓인 소외계층이며 주요 제공 서비스로는 서민금융지원, 무료법률, 기업애로, 일자리, 복지 사각지대를 지원하는 무한돌봄, 건강상담 및 여권발급과 공인중개사 간호조무사 등 자격증을 상시 발급하고 환경, 교통, 위생, 야간소음 불편 등 생활민원 전반에 대하여 365일 24시간 민원서비스를 제공하고 있습니다.

▶민원실을 운영하다 보면 악성 민원으로 인한 상담사들의 스트레스가 클 것으로 예상됩니다. 최근 ‘힐링프로그램’등을 도입한 걸로 알고 있는데 프로그램 소개와 또다른 대비책이 있다면 무엇인가요?
행복한 전화 ☎120 경기도콜센터 상담사는 365일 24시간 도정안내 및 전화상담 서비스를 제공하는데 강성민원, 주폭민원 등으로 감정적 피로와 스트레스가 많은 편입니다.
우리 도에서는 이런 상담사의 스트레스 관리를 위하여 평상시에는 주1회 각계 종교 지도자들과 함께하는 멘토 상담방과 정신보건센터 상담사와의 상담 프로그램 이용기회를 제공하며
최근 9월에는 전체 상담사 정신건강을 위하여‘힐링캠프’ 를 열어 스트레스가 무엇인지 알아보고 이를 해소하는 방법(웃음치료, 아로마테라피 등)을 체험하는 시간을 갖아 상담사로 부터 뜨거운 호응을 얻고 있습니다. 내년에는 상하반기 2회에 걸쳐 정신과 전문의 초빙강의, 스트레스 해소법, 역할극 등 다양한 테마로‘힐링캠프’를 계획중이며 상담사의 스트레스 해소에 일조를 할 것으로 기대하고 있습니다.

▶외국어 통역서비스도 지원되는 걸로 알고 있습니다. 소개부탁 드립니다.
행복한 전화 ☎120 경기도콜센터에서는 올해 초 영어로만 제공되던 외국어 상담서비스를 5월부터 5개국어 (영어,일어, 몽골어,베트남어,중국어) 전문상담사들이 상주하여 도정에 관한 외국어 상담서비스를 제공하고 있으며 올 7월에는 BBB 코리아의 통역서비스를 이용하여 24시간 언제나 18개 외국어로 상담서비스를 확대하여 제공 중입니다.
상대적으로 행정서비스 이용에 취약한 다문화 가족, 외국인 노동자 등도 이제는 적극적으로 행정서비스를 이용할 수 있게 되었다는 점에서 뜻 깊다 할 수 있습니다.
참고로 BBB 코리아는 ‘언어의 장벽이 없는 세상’을 만들고자 2002 월드컵때 언어 자원봉사자들이 주인이 되어 만든 자원봉사단체로 18개국어의 통역서비스 지원(☎1588-5644)입니다.
※ 18개 외국어 : 영어, 일어, 중국어, 불어, 스페인어, 이탈리어, 러시아어, 독일어, 포르투갈어, 아랍어, 폴란드어, 터키어, 스웨던어, 태국어, 베트남어, 몽골어, 말레시아어, 인도네시아어

 
▶언제나민원실이 생긴지 2년 7개월 정도 지난 걸로 알고 있습니다. 그동안의 성과와 앞으로의 운영계획에 대해 설명해 주십시오.
개소 이후 2012년 9월말 현재까지 처리한 총 민원은 124만 3천건으로 365일 24시간 운영되는 언제나민원팀의 민원처리 건수 192천건 중 야간·공휴일 처리건수가 89천건으로 46%를 차지하고 있으며 수원역센터의 경우도 296천건중 130건 44%가 야간·공휴일 처리되었으며 콜센터도 755천건중 야간·공휴일에 333천건 44%가 처리되어 야간·공휴일에 도민의 민원수요가 많은 것으로 나타났으며 이는 개소 당시보다 민원이 3배가량 증가하여 365일 24시간 민원서비스의 필요성이 크다는 것이 입증 되었습니다.
365일 24시간 운영이라는 행정의 새로운 패러다임 도입으로 언제나민원실에 대한 도민의 만족도 조사결과 응답자의 92.4%가 만족하고 있으며, 행복한 전화 ☎120 경기도콜센터도 93%, 수원역센터 91%로 고객이 만족하는 것으로 조사되었습니다.
그리고 도민이 좀 더 편하게 종합민원전화인 ☎120 콜센터를 이용할 수 있도록 SNS 확대, MMS, 스마트폰 전용앱개발 등 다양한 채널을 확보하여 서비스중이며 비좁고 편의시설 부족으로 불편했던 민원실을 금년 6월 3가지 컨섭 (Cool, Green, Smart)으로 수유실, 화장실, 상담실, 북카페 등 부족한 편의시설을 확충하여 민원인들이 공휴일이나 야간에 가족나들이를 언제나민원실로 올 정도로 호응이 좋습니다.
가족처럼 편안하게 옆에서 같이 하는 1:1 상담석, 벽면정화 및 온습도 조절 등 에너지 절약에 적합한 친환경 녹색정원 민원실, 호텔의 비즈니스 센터 기능의‘24시간 e민원센터’, 무인민원발급기 설치하여 운영중이며 11월에는 종이없는 여권민원 구술접수 시범운영과 신용카드 결제시스템을 구축할 계획을 갖고 있으며 이렇게 시간과 공간의 벽을 넘어 무한 섬김의 민원서비스를 제공한 결과 일본·중국 지자체 공무원을 포함하여 국내외 53개 기관의 공무원들이 벤치마킹을 하고 갈만큼 성공적 행정서비스로 평가받고 있습니다.
이외에도 중앙정부 평가에서 2010년, 2011년 연속 민원개선 우수기관으로 선정되는 등 2년간 5개의 상을 수상하였으며, 일본 NHK를 비롯한 국내외 TV 신문 등에서 470여회 보도되었습니다.
더 낮게 도민을 섬기고 소통하기 위해서 내년에는 시·군 콜센터 연계 시범사업 추진, 민원서비스평가 모니터링을 강화하고 인허가 여부를 사전에 확인할 수 있는‘민원사무 사전심사청구제’를 실시하는 등 도민의 불편해소와 궁금증을 해결해 주는 민원서비스가 되도록 최선을 다해 나갈 계획입니다.

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