지난 3년간 정부가 운영하는 1372소비자상담센터에 접수된 자동차정비 관련 상담은 1만7천 건을 상회하고 있다. 수리가 잘못되어 발생한 피해와 과도한 수리비 청구, 임의 수리, 과잉 정비, 수리 지연 등 다양한 피해가 끊이지 않고 있다.
지난 3년간 자율적인 보상처리가 되지 않아 한국소비자원에 접수된 자동차정비 관련 피해구제 신청도 738건에 달했다. 피해구제 접수 738건 중 소비자분쟁 발생유형별로 살펴보면, 사고차량 수리과정에서 발생한 분쟁이 130건으로 가장 많았다.
그 다음으로 차체 및 엔진 등 기능장치 부분의 진동․소음이 112건(17.0%), 엔진오일 누유․교환 79건(12.0%), 시동 꺼짐․불량 74건(11.3%), 차체외관(범퍼･펜더 등) 파손․흠집 50건(7.6%), 냉각수 누수 40건(6.1%), 썬팅 30건(4.6%) 등의 순이었다.
소비자분쟁 피해유형별로 살펴보면 ‘수리불량’이 483건(65.4%)으로 가장 많았으며, 다음으로 정비를 의뢰할 때 결정된 수리비보다 과도한 수리비를 청구하거나 차주동의 없이 임의수리, 과잉정비, 수리하지 않은 비용 청구 등 ‘부당 수리비 청구’가 180건(24.4%)이었다.
‘수리불량’ 483건의 피해유형을 분석하면, 수리 후 동일 하자가 재발한 경우가 257건(53.2%)으로 과반이 넘었다. 이어 정비업자의 정비소홀로 다른 부분에 하자가 발생하거나 관리 부주의 등으로 인해 차체 외관에 흠집‧파손이 생긴 경우가 226건(46.8%)으로 나타났다.
수리 후 다른 하자가 발생한 226건을 다시 세부적으로 분석하면, 정비업자의 관리 부주의로 차체외관에 흠집‧파손이 생긴 경우가 42.0%로 가장 많았다. 다음으로 엔진오일 교환 시 엔진오일 코크(드레인 플러그)를 제대로 잠그지 않아 오일누출로 엔진이 소착(이물질이 베어링 속에 끼어들어 눌어붙게 되는 현상)되거나, 냉각계통(냉각수 누수 등) 수리 잘못으로 엔진과열 등 엔진고장이 23.9%를 차지했다. 이어서 소음‧진동 8.0%, 오일누유 7.1%, 사고‧화재 5.8% 등의 순이었다.
‘부당 수리비 청구’ 180건을 다시 세부적으로 분석하면, 과도한 수리비 청구가 86건(47.8%)으로 가장 많았고, 다음으로 차주동의 없는 임의수리 40건(22.2%), 과잉정비 29건(16.1%), 수리하지 않은 비용 청구가 25건(13.9%)을 차지했다.
이러한 분쟁은 정비업자가 수리하기 전 소비자에게 수리범위‧수리비용 등에 대한 자동차점검‧정비견적서를 발급하지 않거나, 수리과정에서 추가 정비가 필요할 때 소비자와 수리범위 및 수리비에 대해 협의가 없어 분쟁으로 이어지는 경우가 많기 때문이다.
문제는 자동차정비로 인한 총 738건의 분쟁 가운데 한국소비자원의 합의권고를 받아들여 합의된 경우가 37.4%(276건)에 불과하다는 것이다. 즉, 62.6%(462건)가 구제받지 못했다. 따라서 소비자피해예방과 소비자분쟁의 원활한 해결을 위해서는 자동차정비 표준약관 제정이 매우 시급한 상황이다. 국토교통부와 국회 소관 상임위의 각별한 관심을 기대해 본다.