소비자분쟁이 거칠어지고 있다. 자동차를 공개적으로 파손하고 불 지르고, 인터넷 게시판과 SNS에 분노의 마음을 쏟아내고 있다. 심지어 분신을 시도하는 경우까지 있다. 기업이나 소비자단체 상담 직원들도 소비자들의 이러한 모습과 막말에 힘들 때가 한두 번이 아니다.
상담 직원에 대한 무시보다도 기업에 대한 화풀이가 더 많다. 언제부터 우리나라가 소비자울분 공화국이 되었는가. 상조서비스, 중고자동차매매, 인터넷쇼핑몰 등은 물론이고 휴대폰, 이동통신, 초고속 인터넷 등 대기업조차도 소비자를 울리긴 마찬가지이다.
최근 1372소비자상담센터 상담동향에서도 휴대폰과 이동통신 분쟁은 늘 높은 수위를 차지하고 있다. 대기업임에도 불구하고 소비자분쟁을 나 몰라라 하고 있는 것이 원인이다. 정부가 나서 대책을 마련하는 일이 시급한 실정이다.
소비자기본법 제8조 제2항에서는 소비자피해에 대해 신속한 해결을 주문하며 그 기준을 제시하고 있다. 즉, 소비자분쟁방지 의무를 공지하고 있는 것이다. 동 법은 분쟁해결을 위한 6가지 사업자 의무를 정하고 있다. 첫째는 손해배상과 해제·해지 및 채무이행을 신속히 하라. 둘째는 경품류 하자나 경품지급 불이행에 대해 약속을 지켜라. 셋째는 품질보증서를 교부하고 그 내용을 표시하라. 넷째는 품질보증기간과 부품보유기간을 지켜라. 다섯째는 피해보상은 물품 소재지나 제공지에서 하라. 여섯째는 피해보상과정에서 운반비용, 시험검사비용은 사업자가 부담하라고 정하고 있다. 법에서 이러한 의무를 구체적으로 열거하고 있는 것은 그동안 이를 지키지 않는 기업이 많았기 때문이다. 그런데 아직도 이를 제대로 지키지 않는 기업이 많다.
그래서 소비자불만은 줄지 않고 소비자행동은 난폭해 지고 있다. 기업 상담 직원마저 간접적인 피해자가 되고 있다. 기업이 소비자를 홀대하지 않는다면 소비자와 상담 직원 모두 행복해 질 수 있다. 소비자분쟁을 중재하는 정부나 소비자단체 상담 직원도 마찬가지다.
이 시간에도 소비자들의 분노와 욕설로 상담 직원의 가슴은 멍들고 있다. 우리나라가 왜 이러한 몸살을 앓아야 하는가. 그것은 소비자피해에 대한 기업의 소홀한 자세가 그 원인이다. 물론 인성이 올바르지 않은 소비자도 있을 것이다.
그러나 대부분의 소비자는 그렇지 않다. 연간 80만 건이나 되는 소비자민원인 모두가 악성은 아니기 때문이다. 기업이 소비자분쟁을 방치한다고 위기가 당장 찾아오지는 않을 것이다. 그러나 낙숫물이 바위를 뚫듯이 소비자불만이 모여 함성으로 변하는 순간 기업은 퇴출까지 각오해야 한다. 이제부터라도 기업, 소비자, 상담 직원 모두 행복한 세상을 기대해 본다.