그동안 고장 난 핸드폰을 수리하면서 불만을 제기하는 소비자가 많았다. 즉, 무언가 2%부족함을 느끼거나 가슴이 멍드는 정도로 속상했다고 털어놓곤 했다. 지금도 많은 소비자들이 핸드폰이 고장 나면 왠지 불안하고 스트레스가 머리를 짓누른다고 호소한다.
그것은 핸드폰 수리점이 인근에 잘 없으며, 어렵게 찾아가도 번호표 받고 한참 기다려야 한다는 점, 휴일에 수리가 어려워 평일에 휴가내고 가야한다는 점, 고장 원인을 소비자과실로 진단받아도 대책이 없다는 점, 수리비를 예측할 수 없다는 점, 수리비를 미리 선납해야 한다는 점 등 그 이유는 수없이 많다.
예컨대 A씨는 아이폰6 액정이 파손되어 액정만 교체하고 싶었다. 그러나 수리업체에서는 직접수리가 가능한 경우와 애플진단센터로 이관하여 수리하는 경우에 대하여 자세히 설명해 주지 않았으며, 모델별로 부분 수리가 가능한 경우에 대한 설명도 부족하여 A씨는 자신이 적절한 수리를 받는 것인지 의심이 들었다.
뿐만 아니라 “수리 접수 시에는 애플진단센터에서 결정할 수리내역(액정교체 내지 전체교체)을 미리 알 수 없으므로, 액정교체비용은 16만 9천원이지만 우선 전체교체(리퍼폰 교환)비용인 37만 5천원을 선결제해야 하고, 향후 애플진단센터가 액정만 교체하는 것으로 결정하는 경우에는 차액을 환불해 준다.”고 설명하였다.
결국 A씨는 부분수리만 받길 원했지만 전체교체비용 37만 5천원을 선결제하고 애플진단센터의 결정에 따른 수리를 받는 방법 외에는 달리 선택권이 없었다.
다행히도 최근에 핸드폰 유상수리약관을 공정거래위원회가 심사하여 일부 시정하는 성과가 있었다. 즉, 공정거래위원회는 8개 애플 아이폰 수리업체 유상수리약관을 심사하여 ①고객의 수리요청 취소를 제한하는 조항 및 ②최대수리비용을 먼저 지불하도록 강제하는 조항을 시정하였다.
또한 2015년 7월말 시정권고를 받은 6개 업체((주)유베이스, 동부대우전자서비스(주), (주)피치밸리, (주)비욘드테크, (주)투바, (주)종로맥시스템) 약관이 9월 시정되었고, 자사 고객만을 상대로 아이폰 수리업무를 제공하는 2개 통신사(에스케이텔레콤(주), (주)케이티) 약관도 11월 시정되었다.
그러나 아직도 개선되어야 할 사항이 적지 않다. 특히 품질보증기간 이내에 발생된 고장에 대해 소비자과실이라며 유상수리로 판정하는 사례가 자주 발생하고 있다. 소비자는 하소연할 곳도 없이 눈물만 삼키곤 한다. 하루속히 유상수리 판정을 위한 객관적 절차와 기준이 마련되어야 할 것이다.