요즘 오픈마켓에 7일 이내 반품하고도 환불받지 못하는 소비자들이 고충을 호소하고 있다. 오픈마켓 결제 후 택배를 받은 소비자가 청약철회를 하는 경우에는 오픈마켓이 지정한 택배회사를 통해 반품하게 된다. 그런데 반품을 했으나 오픈마켓이 아닌 입점 판매업체로 보내졌다는 이유로 환불을 거절당하는 소비자피해가 발생하고 있다.

오픈마켓에서는 소비자가 반품 전에 청약철회 의사를 오픈마켓 직원에게 통보해야 하는 데 사전 통보 없이 반품만 하면 환불해 줄 수 없다는 설명이다. 소비자들은 반품만큼 확실한 청약철회 의사가 없지 않느냐며 환불거절을 위한 핑계에 불과하다고 했다. 특히 반품하면 7일 이내라는 청약철회기간 경과여부도 명확하게 증명되어 다툼의 여지가 없다고 했다.

그동안 소비자들은 전화로 청약철회를 통보하고 담당직원으로부터 철회되었으니 안심하라는 답변까지 들었음에도 불구하고 추후 회사 컴퓨터에 청약철회 접수기록이 없다는 연락을 받고 당황한 적이 있었다고 했다. 직원의 실수인지 고의인지 모르지만 이러한 피해를 방지하기 위해 소비자들은 7일 이내 반품하고 배송증명서를 받는 것을 선호한다고 했다.

며칠 전 포항에 사는 B씨는 오픈마켓에서 아들의 바지를 구입하였으나 자녀가 디자인과 색상이 마음에 안 든다고 하여 받자마자 반품하고 환불을 기다렸다. 청약철회 기간 내 반품사실을 입증하기 위해 오픈마켓으로 배송한 서류를 보관하고 있었다. 몇 주를 기다려도 환불이 되지 않아 오픈마켓에 전화하니 물품이 입점업체로 배송되어 환불이 어렵다고 했다.

B씨는 배송 서류에는 오픈마켓으로 되어 있는데 왜 바지회사로 배송되었냐고 물으니 반품 물류시스템이 그렇게 운영된다는 설명이었다. B씨는 소비자입장에서는 반품 물류시스템을 소비자가 알 수 없고, 입점업체인 바지회사가 반품을 받으면 오픈마켓에 통보하고 환불조치를 진행하는 것이 당연하지 않느냐고 따졌으나 상담직원은 회사 방침이라고만 했다.

소비자단체 관계자도 소비자들은 즉시 반품하면 오픈마켓으로 배송되어 청약철회 절차가 진행될 것으로 기대하고 있으나, 실제는 그렇지 않은 경우가 많아 불만과 분쟁이 자주 발생한다고 했다. 특히, 오픈마켓이 제품하자에 대한 연대책임을 지지 않는 경우에도 소비자 청약철회 의사를 반드시 오픈마켓에 서면 통보할 것을 요구해 소비자불만이 크다고 했다.

소비자문제전문가 허영준 소장(소비자친화경영연구소)은 소비자가 택배 수령 후 포장도 뜯지 않고 즉시 반품하였다면 오픈마켓으로 배송되든 입점업체로 배송되든 소비자입장에서 환불을 기대하는 당연하다며, 청약철회 권리를 보유한 소비자가 안심하고 반품할 수 있도록 오픈마켓 환불시스템이 개선될 필요가 있다고 지적했다.

특히 반품 받은 입점업체는 오픈마켓에 즉시 반품사실을 통보하고, 청약철회 의사를 접수한 오픈마켓은 입점업체에게 즉시 철회사실을 통보하는 등 중개쇼핑몰과 입점업체간 협력시스템이 매우 중요하다고 강조하며, 오픈마켓이 지정한 택배업체에 반품이 접수되면, 소비자의 청약철회 의사가 접수된 것으로 조치되도록 관계법령 정비가 필요한 시점이라고 조언했다. 

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