요즘처럼 이커머스 거래가 소비생활의 중심이 된 적은 없었다. 더욱이 이커머스 광고 기법과 영업 전략이 소비자 구매충동을 파고들면서 그 거래규모는 날로 증가하고 있다. 그러나 이커머스 배송사고로 인한 소비자 고통도 함께 증가하고 있어 대책이 요구되고 있다. 특히, 이커머스 쇼핑몰과 택배사의 책임회피가 소비자를 더욱 힘들게 하고 있다.
이커머스 배송사고는 가급적 발생되지 않아야 한다. 이것이 소비자가 원하는 안심배송서비스 실현의 첫 번째 과제이다. 두 번째 과제는 불가피하게 발생한 배송사고에 대한 신속한 수습 및 보상처리가 이뤄져야 한다. 그러나 현실은 배송사고 예방조치도 미흡하고, 배송사고에 대한 수습 및 보상처리도 제대로 이루어지지 않아 소비자원성이 끊이지 않고 있다.
소비자들이 겪는 배송사고 피해유형도 헤아릴 수 없이 많다. 가장 흔히 발생하는 결제 후 미 배송사고부터 시작하여, 다른 주소 오 배송 사고, 주문과 다른 상품 오 배송사고, 분리배송 요청 후 한 박스 통합배송 사고, 공연티켓 주문 후 빈 봉투 배송사고, 배송수량 미달 사고 등 소비자가 예상치 못한 사고들이 계속되고 있다.
배송사고 이후 홈쇼핑사와 벌이는 2차 분쟁은 더욱 심각한 실정이다. 예컨대, 하자 상품 배송 후 반품비용 소비자 전가, 쇼핑몰 결제 후 무단 미 배송 및 무단 환불 처리, 배송지연으로 주문취소 후 배송비용 소비자 전가, 사전 안내하지 않은 과다한 배송료 부과, 일부상품 품절된 묶음상품 배송 후 반품 거절 등 소비자피해 고발은 끊이지 않고 있다.
택배회사가 원인이 된 배송사고도 다양하다. 즉, 집 앞 배송 거절 등 택배회사 불친절 피해부터 시작하여, 물류센터 택배물품 분실 후 후속조치 지연, 배송 중 제품 파손사고 손해배상 지연, 냉동식품 해동상태 배달사고, 주소지 착오배송 및 물품 소재불명 사고, 다른 집 택배와 뒤 바뀐 배송 등 소비자들은 어이없는 사고에 시달리고 있다.
이제부터라도 실효성 있는 배송사고 예방 및 배송사고 수습대책이 강구되어야 한다. 더 이상 방치할 경우 소비자피해 증가는 물론 이커머스 산업 성장도 저해될 수밖에 없다. 그동안 배송사고 예방을 위해 노력을 안 한 것은 아니지만 업계 혼자만 노력해서는 한계가 있을 수밖에 없다는 것이 소비자문제 전문가들의 시각이다.
따라서 날로 증가하는 이커머스 거래규모에 걸 맞는 선진화된 배송문화를 정착시키기 위해서는 정부와 국회의 관심이 제고되어야 한다. 특히 이커머스 산업 담당 부처가 중심이 되어 안심배송을 위한 시책을 서둘러 추진해야 한다. 이를 위해 업계와 소비자단체가 참여하는 배송사고 예방 T/F를 조속히 구성할 필요가 있다.
정부가 제대로 된 안심배송 소비자시책을 강구하기 위해서는 업계 고충과 소비자 고통을 동시에 헤아려야 한다. 따라서 빠른 시일 내에 업계, 정부, 소비자단체 등이 함께 모여 지혜를 모아주길 바란다. 이번 기회에 배송사고 예방 시책뿐만 아니라 불가피하게 발생한 배송사고에 대한 사후 처리기준도 마련해야 한다. 배송사고 예방과 신속한 사후처리야 말로 소비자가 원하는 민생대책 가운데 놓치면 안 되는 현안과제이기 때문이다. 이제부터라도 안심배송 시스템이 원활히 작동되는 이커머스 세상을 기대해 본다.