[제품을 넘어] 서비스와 고객 경험의 중심이 되다
[볼보자동차] ‘사람 중심’의 철학
[제품을 넘어] 서비스와 고객 경험의 중심이 되다
[컨슈머포스트 박진혁 기자]
볼보자동차코리아(송경란 상무)가 8월 16일(수), POBA 강남타워에서 고객서비스네트워크 수장(여성최초)으로서 '사람 중심' 철학이 반영된, 볼보개인전담서비스 등 아래 주요 내용을 발표했다.
송경란 상무는 볼보자동차코리아가 최근 가파른 성장세에 발맞춰 네트워크 강화에 주력하고 있으며, 지난해부터 플래그십 모델을 잇따라 출시한 볼보자동차는 최근 국내 프리미엄 자동차 시장에서 입지를 강화하고 있다고 설명했다. 이에 발맞춰, 단순 제품 판매를 넘어 고객 만족을 위해 서비스에 대한 적극적인 투자에 나서고 있는 것이다. 볼보자동차코리아는 지속적인 네트워크 확장은 물론 고객 맞춤형 서비스와 업계 최장의 워런티 서비스를 제공하고, 서비스센터 인력 교육까지 힘을 쏟으며 고객들이 진정한 프리미엄의 가치를 경험할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다고 밝혔다.
■ 2017 네트워크 확장 계획
볼보자동차코리아는 서울 송파, 부산 광안, 경기 안양, 충남 천안까지 올해만 공식 전시장 및 서비스센터 4곳을 오픈해 전국적으로 네트워크를 강화해 나가고 있다. 하반기에는 울산광역시와 경기 판교에 신규 전시장과 서비스센터를 추가로 오픈할 예정이다. 또한, 올해만 총 9곳의 지역(원주, 서초, 대구, 창원, 분당, 수원, 인천, 대전, 광주)에서 확장 이전 및 리노베이션을 진행한다고 밝혔다.
2017년 8월 기준으로20개의 전시장과 19개의 서비스센터를 운영하고 있는 볼보자동차코리아는 2017년 말까지 국내에 총 22개의 공식전시장과 22개의 서비스센터를 운영하게 된다.
■ 5년/10만 km 의 업계 최장·최고 무상보증
볼보자동차코리아는 수입차 업계 최고, 최장 수준의 서비스 패키지를 제공하고 있다. 볼보자동차를 구매하는 고객 모두는 수입차 업계 최장 수준인 5년 또는 10만km까지 무상 보증을 제공받는다(3년 이후부터는 수리비용1000만원 한도). 이와 함께, 해당 보증 기간 동안 소모성 부품을 무상으로 지원한다. 무상지원 대상인 소모성 부품은 엔진 오일, 오일 필터, 에어컨 필터, 브레이크 패드, 와이퍼 블레이드 등을 포함한다. 또, 해당 서비스 패키지는 차량 매매 혹은 증여 등으로 소유자가 변경된 경우에도 잔여 기간 승계가 가능하다. 이러한 무상점검 서비스 패키지는 유지비용을 절감해 고객 부담을 낮추고, 차량 잔존가치를 향상시키기는 데 기여하고 있다고 밝혔다.
■ '사람 중심' 철학이 반영된, 볼보개인전담서비스(Volvo Personal Service, VPS)
기존 자동차 서비스는 너무 많은 커뮤니케이션 단계로 인해 정보의 누락, 오류가 발생하고, 비효율적으로 보내지는 시간이 많았다. 볼보자동차는 '사람 중심'의 철학을 바탕으로 고객들의 삶을 더욱 단순하고 편리하게 만들 수 있는 차별화된 서비스를 제공하고자 했다. 그 결과, 볼보는 고객이 가장 원하는 3가지, '관계(신뢰)', '시간', '문제해결 능력'을 만족 하는 서비스 시스템인 ‘볼보개인전담서비스’를 개발하고, 이를 자동차 업계 최초로 도입했다고 밝혔다.
볼보개인전담서비스의 핵심은 개인 전담 정비사와 고객을 일대일로 매칭하는 'PST(Personal Service Technician)', 2인 1조로 팀을 이루는 'MST(Multi Skilled Team)'으로 이뤄진다.
PST(Personal Service Technician)란, 환자의 건강 상태를 담당하는 책임자로서 주체적으로 의료서비스를 제공하는 주치의 개념을 차용한 제도로, 볼보자동차 고객과 자동차 기술정비사를 일대일로 매칭해주는 시스템을 뜻한다. 테크니션이 직접 고객 예약 및 접수부터 차량 점검, 수리, 수리 내역 설명과 차량 인도까지 일괄 관리 하는 시스템이다. 기존에 ‘예약 – 차량점검 – 수리 - 수리내역 설명 - 해피콜’을 어드바이저와 테크니션이 각각 분리하여 담당하던 차량 중심의 업무 처리 방식에서 벗어나, 서비스 업무를 고객 중심으로 바꿔 서비스의 효율성과 정확도를 향상 시킨 것이 특징이다. (해피콜은 maintenance가 목적이 아닌, 수리를 목적으로 한 고객 위주로 이뤄진다.)
실제로, 고객 입장에서는 예약과 상담이 용이해지고, 센터 방문 시에 더 이상 여러 단계의 커뮤니케이션을 거칠 필요가 없어졌다. 특히, PST가 최초 예약 시점부터 정확하게 사전에 점검 및 수리 계획을 세우고, 필요한 부품을 미리 공급받아 두기 때문에, 고객의 시간 절약에 많은 도움이 되는 것으로 나타났다. 더욱이, 예약을 진행한 PST가 직접 수리를 한 후에 기술설명을 하고, 서비스센터 방문 이후 일반 도로에서 차량이 정상운행 되는지를 체크하는 해피콜까지 맡아서 진행하기 때문에 서비스 전반에 대한 신뢰도가 더욱 높아졌다.
MST(Multi Skilled Team)란, 2인 1조로 이루어진 테크니션 팀을 일컫는다. 2인 1조로 이루어진 한 팀이 한 대의 차량 수리 업무를 맡기 때문에 고객입장에서는 보다 빠른 속도로, 보다 정확한 정비를 받을 수 있다. 실제로, 볼보개인전담서비스를 시행하고 있는 지점에서는 대다수의 고객이 1시간 이내에 정비를 받는 것으로 나타났다.
테크니션의 입장에서도 기술 공유를 통한 능력 향상, 커뮤니케이션 스킬 향상 등 상호 보완적 관계가 구축된다는 강점이 있다. 이러한 팀은 최적화된 팀을 찾기 위해 순환된다. 이러한 MST 개념의 서비스를 표준서비스로 제공하는 자동차 브랜드는 볼보자동차가 유일하다.
볼보자동차는 일정 교육을 수료한 서비스센터에만 볼보개인전담서비스(Volvo Personal Service) 인증을 부여한다. 현재까지 스웨덴 본사로부터 볼보개인전담서비스 공식 인증을 받은 서비스센터는 인천을 비롯한 총 8개의 지점이며, 볼보자동차코리아는 2018년까지 말까지 국내 서비스 전 지점의 인증을 마칠 계획이라고 밝혔다.
■ 서비스센터 품질 향상을 위한 인력 교육 프로그램
볼보자동차코리아는 서비스 품질 향상을 위해 서비스센터 전 인원들의 대상으로 VCPA(Volvo Cars Performance Academy)라는 인력 교육 프로그램을 운영하고 있으며, 보증, 부품, IT 등 비기술 교육과 볼보자동차의 다양한 기능에 대한 기술교육을 진행하며, 웹기반 교육이 수시로 실시된다고 밝혔다.
또한, 테크니션의 역량 개발을 위해서는 볼보자동차의 글로벌 표준 교육 프로그램인 VGSTC (Volvo Global Standard of Technical Competency) 따라 경기도 평택 소재 볼보자동차 트레이닝 센터에서 정기적인 기술교육을 실시하고 있다.
서비스 센터 직원들의 대고객서비스 마인드 향상을 위해서는 외부 전문 교육 기관과 협력하여 1년에 3번 정기적인CS(Customer Satisfaction) 교육을 실시한다. 이 밖에도, 연식 변경 모델을 포함한 신차 출시 시기는 물론 차량에 새로운 시스템과 기술이 채택될 때마다 특별 교육을 진행한다.
또한 볼보자동차는 기술 전문 인력 양성을 위해 스웨덴 본사와 동일한 시스템의 ‘마스터 그레이드 프로그램’을 신설하여 중간 관리자 역할의 정비사 역량 개발에 힘쓰고 있다. 마스터 그레이드 프로그램은 2년 과정으로 진행되며 마스터 그레이드를 득한 정비사는 볼보 공식 서비스센터 내에서 다른 정비사를 교육하고 기술 지원하는 등의 역할을 수행할 예정이라고 밝혔다.
■ 볼보 리테일 익스피어리언스(Volvo Retail Experience)
볼보자동차의 전시장 디자인은 볼보자동차만의 스칸디나비안 감성 콘셉트인 '볼보 리테일 익스피어리언스(Volvo Retail Experience, VRE)'를 적용했다. 명품관 느낌이 나는 외관은 야간에 다양한 색상으로 바뀌는 조명으로 북유럽의 오로라를 연상시킨다. 내부는 스웨덴 가정의 거실에 온 듯한 인테리어로 심플하면서도 따뜻한 분위기를 연출해 고객에게 편안하고 안락함을 제공한다고 밝혔다.
볼보자동차 공식 서비스센터 또한 VRE 콘셉트를 적용한 고객 라운지를 운영하고 있다.
서정대학교 자동차과 박진혁 교수(자동차검사명인명장)는 기존 통상적인 수입자동차 정비센터의 프로세스(예약 → 차량점검 → 수리 → 수리내역 설명 → 해피콜)는 어드바이저와 테크니션이 각각 분리(업무효율성 저하)하여 시행하였으나 자동차 업계 최초로 도입한 볼보만의 혁신적으로 정비 프로세스(2인 1조로 정비팀 운영한 한국형도제시스템(유사) 도입)로 볼보자동차본사(기술지원) 및 정비사간 상호 협력하여 정비시간을 단축하고 고객만족도를 제고하기 위한 볼보자동차만의 서비스(평생 고객맞춤형 주치의)라고 보여지며, 평소 고객만족을 최우선으로 하는 업무 처리 방식 개선(기존 시스템 탈피, 고민에 고민을 통한 도출된 내용)에 기여하였다고 평가했다.
▲ 볼보자동차코리아 송경란 상무는 소비자권익증진 부문(자동차 판매 네트워크 및 서비스, 제작결함, 무상수리, 교육훈련 등)에 있어 앞에서 언급한 시스템을 주도적으로 도입하여 볼보자동차판매 및 고객만족도 제고에 기여한 공이 크다고 볼 수 있으며, 볼보자동차의 "사람중심철학"을 성공적으로 적용한 여성최초 서비스네트워크 수장으로 볼보자동차코리아에서 서비스업무를 총괄하고 있다.