[전자책 부크크] 소비자 불편에도 아무런 문제없다는 식의 대응태도

[전자책 부크크] 소비자 불편에도 아무런 문제없다는 식의 대응태도

[기업 홍보] 페이북 등 홍보에만 좋은 이미지, 실제로는 대응태도와 방식은 미흡...

[전산시스템] 기초적인 전산 시스템 예상 문제 등 고객 불만 개선 안해....

[원고 수정 유료화] 원고 수정비 유료로 전환, 초심 잃지 않기를 바래....

[컨슈머포스트 김종석 기자, 박진혁 기자] 최근 소비자들은 디지털시대에 맞추어 기존 종이책 형태에서 전자책으로 이동하려는 움직임이 있다. 그 중 부크크(대표이사, 한건희)는 전자책을 활성화를 위해 노력하는 회사이다.

지난 10월 20(금) 부크크를 이용하던 고객 A씨는 부크크 전자책 등록 과정의 불만을 토로했다. 그는 최근 부크크를 통해 2권의 전자책 출판만을 이용하고 있는 나름 충성 고객이다.

A씨 최근 또 하나의 실무서적 출판을 전자책형태로 진행하였는데 고객 대응과 시스템 개선의지 없는 것이 직원의 부족함인지 부크크(대표이사, 한건희)의 평소의지인지 불만을 토로했다.

A씨는 실무서적 하나를 종이책과 전자책을 수차례 확인해가며 최종 전자책 형태로 승인을 신청을 하였는데, 반려가 되었다 반려사유는 가격정책을 다시 검토해 보라고 브크크가 전했다고 말했다.

A씨는 가격이 적정하지 않은 것으로 보여, 부크크 사이트에 들어갔더니 종이책으로 임의 변경되어 있는 것을 확인하였고, 반려 내용에 대한 안내를 받고자 부크크 고객센터(1670-8316, 032-216-3816)으로 전화를 했다.

고객응대 직원에게 불만을 하소연 하니, 직원은 “반려시 반려 메일을 보내게 되는데 못 받았냐고” 했다. 메일은 전혀 안내 받지 못해서 직접 부크크 사이트에 들어가서 확인 후 직접 유선으로 연락을 했다고 설명했다. 보통의 경우 늦었지만 안내 메일을 다시 보내겠다고 설명하고 보내는데 부크크 직원의 대응은 없었다.

종이책 형태를 전자책으로 변경하여 줄 것을 요구하였으나, 시스템상 종이책에서 전자책으로 변경은 되지 않는다고 잘라 말했다. 재차 요구하자 동일한 답변만 할 뿐 안 된다고 말을 되풀이 했다.

A씨는 부크크 사이트를 통해 실시간으로 불만을 이야기하고 있었고 그 때 여러번 불만을 이야기 하자 임시저장에 종이책으로만 되어 있던 것이 불만을 이야기 하자 전자책 형태로 임시 저장이 되었음을 알게 되었다.

전자책 형태로 불만을 이야기 하자 임의 적으로 시도를 해 본 것으로 보였다, 그러나 곧 다시없어졌다고 A씨는 전했다.(사실관계는 전산 로그 파일을 보면 알 수 있음)

최근 부크크 운영팀 공지사항에 원고 수정비 무료 정책에서 원고 수정비 유료로 전환하면서 “더욱 더 안정적이고 편리한 서비스를 제공할 수 있도록 언제나 노력하겠습니다. 이용에 궁금하거나 불편한 부분이 있으시다면 언제든 문의해주시기 바랍니다.”라고 공지하고 있다.

유료 정책에 대해 총 5건의 댓글을 확인 한 결과, ▲ “유료화는 이해가 되는데, 원고교체 비용이 1회당 5000원이면 만만치 않네요.. 자가 출판이다보니 샅샅이 살펴도 출판 후에 수정할 일이 발생하는 게 문제이니, 출판 전 교정 시스템 도입도 이번 참에 재검토 부탁드립니다라”는 의견과 ▲ “유예기간이 너무 짧아요”, ▲ “아주 좋은 말씀이십니다. 작업량이 많은건 이해합니다만 뭔 문방구도 아니고ㅠㅠ 검토 부탁드립니다.^“라는 유료 정책에 부정적인 의견 3건이 게시 되었는데도 부크크 측은 업체에 불리한 고객의견에는 아무런 답변을 하지 않고 있다.

한국소비자협회 경기북부지구협회 박진혁 회장, 서정대학교 자동차과 교수는 “ 자가출판플랫폼 부크크는 기업 이미지 제고만을 위하고 판매 전략만을 위할 뿐 최소한의 전산시스템 개선노력과 온오프라인의 고객 불만과 고객의견을 무시하는 대응 태도는 현재까지 쌓아온 좋은 이미지에 적지 않은 타격이 있을 것으로 보이며, 하루속히 고객의견에 대해 대응 하여 줄 것을 요구 했다.

아울러 말 뿐 아니라 정기적으로 고객의 작은 목소리(요구내용)에 대한 개선 내용과 지속반복적인 불만 내용 정리, 고객응대 교육 등을 실시 및 정리해서 공지하는 등 고객만족을 최우선하는 기업으로 성장하기를 권고 했다.

자가출판플랫폼 부크크(대표이사, 한건희)는 YES24와 유통계약 체결, 쿠팡과 11번가, G마켓에서도 유통 예정이라고 홍보하고 있다.

또한 카카오 브런치 작가의 편의를 제공하기 위해 디자인 콘텐츠를 제공하는 등 기업 이미지 제고에 힘을 쓰고 있다.