오늘날 디지털 격변시대를 맞이하여 새롭고 참신한 기업문화의 구축이 필요하다는 사회각층의 요구가 커지고 있다. 4차산업혁명이 도래한 이 시기에 기업조직과 소비자와 고객이 급격한 변화 속에서 지금까지의 분석이나 경험만으로 미래에 대한 관측이 어렵고 예측이 힘들기 때문인 것으로 판단된다.
일찍이 미국의 미래학자 앨빈 토플러는 정보화혁명으로 기술과 사회변화속도가 예상했던 것보다 빨라지게 되었다. 따라서 그는 개인과 집단의 사회적 적응이 어려워지는 ‘미래충격(future shock)’을 일찌감치 예고하였다. 오늘날에는 일하는 방식과 조직구조나 문화까지도 전방위적이 개혁과 혁신이 필요하다고 전문가들은 주장한다. 사람이 중심이 되는 이른바 ‘사람중심경영’을 통해 우리의 삶의 질을 높이고 편리한 사회를 만드는 그리고 고객을 항상 만족시키는 경영전략이 필요한 시점이 도래한 것이다.
최근의 ‘글로벌 고객만족역량지수(GCSI: Global Customers Satisfaction Competency Index)조사’결과에 의하면, 2018년도 평균지수는 70.58로 전년(70.49)대비 0.09포인트 소폭으로 상승한 것으로 나타났다. 올해 지수 상승은 기업들이 고품질 상품을 소비자에게 선보이며 고객 가치를 높임으로서 글로벌 경쟁력 강화에 주력한 결과로 평가된다.
네 부문의 분석 결과를 보면 ‘고객 가치’ 차원이 지난해보다 0.11포인트 상승한 70.51로 조사되었는데, 이는 그 동안 부단히 지속적인 성장을 해온 것으로 분석된다. ‘고객만족 요소’차원은 0.1포인트, ‘글로벌 역량’차원은 0.1포인트 그리고 ‘고객충성도’차원은 0.08포인트 상승한 것으로 나타났다. 이러한 수치는 기업들이 그 동안 지속적인 품질 향상 노력을 게을리하지 않았고 동시에 차별적인 고객감동을 경영전략에 접목하여 따른 것으로 분석된다.
급속히 성장하고 있는 치열한 경쟁 구도 속에서도 우수한 품질을 바탕으로 신제품의 개발을 끊임없이 추구해온 흔적이 역력하다. 새로운 제품의 전략적인 노력을 통해 새로운 성장동력을 발굴하려는 부단한 노력을 경주해 왔다. 이러한 업계의 노력이 헛되지 않아 소비자의 높은 평가를 이끌어낸 것으로 분석되고 있다.
지난해에 가장 높은 성장세를 실현한 금융산업도 역시 0.15포인트 상승세를 보이며 꾸준한 성장세를 이어갔다. 전자정보통신산업은 0.29포인트 올라, 전체 9개 산업군 중에서 가장 높은 성장세를 보이고 있다. 또 전자정보통신산업은 올해 71.18포인트로 9개 산업 중에서 최고지수를 기록했으며 글로벌 고객만족역량 중에서 가장 높은 산업군으로 나타나 있다.
186개 조사 대상 상품군의 GCSI 분석 결과에 의하면 지난해에 이어 전자정보통신산업군에서 삼성전자의 스마트폰 갤럭시가 75.36으로 나타났는데 전년 대비 0.04포인트 상승하였으며 전체 1위를 마크하고 있다. 갤럭시 S8에 이어 S9의 성공적인 출시도 확연히 눈에 띈다. 이는 인체공학 차원의 편이성(便易性; conveniency)를 고려한 신기술로 특히 돋보이며 과거와는 차별화된 품질을 제공함으로써 소비자의 만족도를 고양시킨 근래에 드문 수작으로 평가된다.
스마트TV부분의 삼성 QLED TV도 74.61로 조사되었으며 지난해에 이어 지속적으로 전체 지수 2위를 기록하고 있다. 삼성전자 TV는 메탈 퀸텀닷 기반의 QLED TV를 세계 최초로 선보였다. 이는 지난해 업계에 돌풍을 몰고 왔다. 또한 세계 최초의 컬러볼륨 100%를 검증 받아 HDR(High Definition Resolution; 高精細度) TV의 전범(典範)이라는 극찬을 받았다. 이 또한 글로벌 시장에서도 호평을 받고 있다.
종합해 보면 한국산업계의 고객만족역량지수의 조사 결과는 평균지수가 70.58인데 이는 전년과 대비해 보면 소폭으로 상승한 것이다. 현재의 한국 현실로 보아 퇴보하지 않고 평년작은 된 것이니 일단 안심이다. 고객가치; 고객만족 그리고 글로벌 역량은 지속적으로 성장하고 있다고 분석된다. 또한 현재에 안주하지 않고 부단히 성장하여야 할 것이다.