삼성전자의 A/S는 최고인줄 알았는데...뒷통수 맞은 소비자
삼성전자의 A/S는 최고인줄 알았는데...뒷통수 맞은 소비자
  • 윤미선 기자
  • 승인 2018.09.21 16:56
  • 댓글 0
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삼성전자, 침수폰 수리 과정에서 피해 입은 피해자에게 적절한 보상 하지 않아

대전에 거주하는 A씨는 지난여름 침수폰 A/S를 삼성전자 유성온천역점을 맡겼다. 침수폰을 수리하려면 데이터를 공폰에 이관해야했고, 공폰은 초기화를 해야했다. A씨는 어쩔 수 없이 데이터 컨설턴트에게 공폰의 초기화에 동의를 하고, 공폰에 있던 데이터는 날아가 버렸다. 그런데 어이없게도 침수폰에 있는 데이터 용량이 너무 커서 공폰에 모두 옮기지 못하는 상황이 발생해 버렸다. A씨는 침수폰의 데이터 이관을 위해 울며 겨자먹기로 삼성전자의 새 핸드폰을 구매할 수밖에 없었다. 즉, A씨는 공폰의 데이터 소멸은 물론 새 핸드폰을 구입하는 피해를 고스란히 당하게 된 것이다. 데이터 컨설턴트가 침수폰과 공폰의 데이터 용량 차이를 사전에 확인했더라면 발생하지 않았을 피해였다. 

A씨의 피해는 여기서 그치지 않았다. 새 핸드폰으로의 자료 이관이 한 시간이상 걸려 다른 사람을 통해 공폰과 침수폰의 인계를 부탁했는데, 공폰은 돌아오지 않고 침수폰만 오는 바람에 불볕더위 속에서 공폰을 다시 회수하러 가야하는 불편까지 겪었다. 

이와 같은 피해로 A씨는 삼성전자 유성온천역점의 지점장에게 공폰 데이터 복구를 요구했으나, 데이터 복구는 삼성전자에서 전문 인력이 없어 불가하다는 대답을 얻었다. 그래서 또 다른 방법인 사설업체에 맡겨 데이터 복구를 해 줄 것을 요구했으나, 사설업체에 맡기는 문제는 직원의 말을 들어보고 생각해 보겠다고 하여 다음날 연락을 기다렸다. 데이터 컨설턴트는 다음날 A씨에게 전화해 공폰이 누락되어 불편을 끼친 점은 사과했으나, 데이터 초기화에 대한 책임은 본인에게 전혀 없다는 입장을 밝혔고, 그래서 이점에 대해 본사에 물어본다고 했더니 데이터 컨설턴트는 본인이 직접 본사에 연락해서 도와 줄 일이 없는지 확인해 보겠다는 문자를 보냈다. 

A씨는 담당직원의 연락을 기다린지 10여일이 지나도 아무런 연락이 없자 본사 고객상담실로 전화하여 피해 사실을 알렸고, 본사 담당 팀장이 해당 지점에 연락한다고 말했다. 그랬더니  이번에는 삼성전자 유성온천역점의 부지점장에게서 전화가 와, 지점장에게도 알리고 본사에도 알린 일을 또 다시 반복해서 얘기해야 했다. 직원얘기를 들어보고 전화를 준다고 했는데 이틀여가 지나도 연락이 없어 전화를 직접 또 해야 했고, 보상을 요구하니 본인은 보상 담당자가 아니어서 그에 대한 답변을 줄 수 없다고 하여 보상 담당자와의 논의 후 연락을 다시 요구했다. 3일이 지나도 연락이 없어 직접 전화하였더니 부지점장은 휴가를 갔다고 해서 휴가 끝나면 전화할 것을 요구했으나, 휴가가 끝난 날 이후 이틀이 지나도 연락이 없자 직접 전화해서 들은 답변은 결국 "여기저기 연락을 해보았으나, 도와드릴 방법이 없습니다."였다. 부지점장과는 서너번의 통화가 있었는데 먼저 연락을 취해주기를 부탁하였지만 거의 A씨가 직접 전화해야 답변을 들을 수 있었다. 무려 3주가 지난 한달 가까운 시간을 기다렸는데 삼성전자 서비스 센터의 답변은 결국 아무것도 해줄 수 없다는 것이다. 

A씨는 마지막 방법으로 본사 측에 소비자 보호 단체에 상담을 한다고 말했더니, 이번에는 본사 직원이 전화해서 고객이 비용부담을 요구하면 삼성에는 변호사가 있지만 고객 입장에서는 내용증명을 해야 하는 등의 번거로운 일을 해야 해서 본인이 중재안을 내놓겠다고 했다. 데이터 복구비용이 일반적으로 30만원에서 50만원 가량 나온다고 했고, 사과의 의미로 소정의 상품을 주겠다는 것이다. A씨는 빨리 문제를 마무리 짓고자 하는 마음에 본사 직원이 제시한 최저비용 30만원의 절반인 15만원의 비용부담을 요구했다. 

A씨는 거의 한 달 가까운 시간동안 본사와 직접 문제를 해결해 보려고 하였으나 결국엔 직원의 과실이 있음에도 아무것도 해 줄 수 없다고 하고, 소비자 관련 단체에 상담한다고 했더니 소송을 이야기하며 그제야 중재안을 내놓으며, 직원의 과실은 인정하면서도 비용부담은 해 줄 수 없다고 하는 삼성전자 서비스센터 본사와 유성센터의 태도에 A씨는 너무나 큰 실망감을 느꼈다. 

A씨가 기대했던 우리나라 대표 대기업다운 모습이 아니었기 때문이다. 또한 피해 사실을 알리고 연락을 기다리는 A씨에게 먼저 전화한 적이 거의 없었기 때문에 삼성전자 서비스센터 직원들에게 철저히 무시당하고 있다는 느낌마저 들었다. 국내 제일의 애프터 서비스를 자랑한다는 삼성전자가 이러한데 다른 기업은 오죽할까.

윤미선 기자  consumerpost@naver.com

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