요즘 피해 입은 고객들이 2차 피해에 시달리고 있다. 기업의 상담직원과 겪는 갈등 때문이다. 피해 입은 소비자들은 상담직원과 갈등을 만들려 하지 않는다. 상담직원도 피해를 입은 소비자들과 갈등을 만들 생각이 전혀 없다. 그러나 기업 편에서 일할 수밖에 없는 상담직원과 권리를 찾아야 하는 소비자가 서로 다른 입장에서 피할 수 없는 함정에 빠져 상처를 입곤 한다.
즉, 소비자는 원인제공자인 기업에게 소송으로 따져야 하는데 이 것이 어려우니 상담직원에게 전화로 따지다가 화를 참지 못하는 우를 범하곤 한다. 이 과정에서 상담실 직원도 사람이니 감정적 상처를 받고 소비자에게 언성을 높이곤 한다. 그래서 우리 사회는 오래 전부터 업무상 감정적 상처를 받는 감정노동자와 피해를 호소하는 소비자 간의 갈등으로 몸살을 앓고 있다.
기업에서는 소비자에게 감정노동자를 보호해달라는 요구를 계속해 왔다. 이에 동참하는 소비자들도 많아졌다. 그러나 소비자입장에서는 우려감을 씻을 수 없다. 일부 기업들이 감정노동자 피해 원인을 소비자에게만 전가하면서 자신들 역할과 책임에 대해서는 침묵하고 있기 때문이다. 감정노동자를 보호할 근본책임은 고용주이자 피해를 일으킨 기업 자신에게 있는데 말이다.
기업은 누구나 소비자피해발생을 100%비켜가기 어렵다. 영업과정에서 소비자피해발생은 불가피한 측면이 있기 때문이다. 따라서 기업은 불가피하게 발생한 피해에 대해 책임 있는 자세를 갖고 소비자피해보상을 추진하면 된다. 대량생산과 대량소비 시대에 불량품이 없을 수 없고, 늘어가는 비대면 거래에 있어 표시광고나 약관으로 인한 피해가 없을 수 없기 때문이다.
반면에 시장(Market)에는 예의범절은커녕 악덕상술, 사기판매, 허위과장광고, 부당약관, 법규위반, 구두약속 불이행, 소송남발 등으로 고객의 분통을 터트리게 하는 기업도 예상외로 많다. 만일 이 기업들이 피해 고객들에게 상담직원을 보호해야 하니 예의를 지키라고 요구한다면 이를 받아들일 소비자가 얼마나 될 것인가? 본말이 뒤바뀌었다는 느낌을 지울 수 없을 것이다.
어찌 보면 소비자피해처리를 위해 악역을 맡고 있는 상담창구야말로 기업이 가장 위로해주고 격려해 주어야할 근로 현장이라고 할 수 있다. 그래서 그 자리에 있는 노동자를 감정노동자로 부르고 그 아픔에 대해 우리 모두가 관심 갖고 고민하게 되는 것이다. 결국, 감정노동자와 피해소비자 상호간 갈등예방과 상처의 치유는 자유시장경제의 숙명적 과제이다.
그렇다면 이들을 보호해야 할 의무는 누구에게 있는가? 감정노동자는 소비자가 보호하고, 소비자는 감정노동자가 보호하면 끝날 일인가? 이들만이 서로를 보호해야 하고, 기업과 국가는 이들을 보호할 책임이 없는 것인가? 통상 모든 책임은 원인제공자가 지는 것이 대원칙이다. 따라서 소비자피해를 유발한 기업이 갈등예방과 치유를 책임져야 함이 마땅하다.
다만, 구조적으로 기업 혼자만의 힘으로 해결하기 어려운 문제가 있을 때에는 국가에게 도움을 청할 수 있다. 예컨대 감정노동자보호의 근본책임이 기업에 있지만, 감정노동자보호를 위해 일정부분 소비자역할이 요구된다면 이 점에 있어서는 국가의 역할을 요청하면 될 것이다. 이제부터라도 소비자와 상담직원이 상처받지 않는 세상을 기대해 본다.