고객 민원상담처리 시스템이 잘못 운영되고 있어 2차 피해를 입는 고객들이 늘고 있다. 이는 고객 민원상담부서가 민원처리 상담품질이 낮거나 전문성이 없기 때문이다. 심지어는 고객 민원상담업무를 외부 회사에 맡겨 아웃소싱하는 기업도 늘고 있다. 이 경우 코스트를 줄이는데 초점을 맞추는 경우가 많아 소비자들을 울리고 있다.
회사 내부 업무를 외부로 아웃소싱 하는 경우 대체적으로 경영 효율화를 목적으로 추진 한다. 경영 효율화란 코스트를 줄이고 생산성은 높이는 것을 말한다. 물론 예외적으로 코스트를 올려서라도 품질을 높이기 위해 아웃소싱
하는 경우도 없지 않다. 고객 상담업무야말로 코스트 증가에도 불구하고 상담품질을 높이기 위해 전문 업체에 아웃소싱 할 수 있다고 본다. 그러나 많은 기업이 상담품질 향상보다는 원가절감 차원에서 아웃소싱 하는 사례가 많아 지탄의 대상이 되고 있다. 코스트 절감에 방점을 두다보니 상담품질이 높아질 수 없는 것이다.
심지어는 고객이 원하는 상담품질과 기업이 원하는 상담 품질이 혼동되는 사례도 없지 않다. 기업으로부터 아웃소싱을 받는 업체 입장에서는 기업의 눈치를 안 볼 수 없기 때문이다. 결국, 기업에서 상담품질 향상에 관심을 갖지 않는 한 소비자의 2차 피해는 끊이지 않을 것이다.
상담업무를 코스트 절감과 생산성을 높이는 경영 효율화 업무로 여기고, 짧은 시간 내에 많은 민원을 처리하는 것을 요구하는 기업 앞에서 아웃소싱 업체는 상담단가 인하와 상담직원 간 처리 건수 경쟁에 열을 올릴 수밖에 없기 때문이다.
이러한 민원처리 환경은 소비자입장에서 기대하는 고품질 상담과는 거리가 멀다. 결국 조악한 상담품질로 인한 문제는 고스란히 고객들의 2차 피해로 이어질 수밖에 없다. 상품 구입과 사용과정에서 이미 고충을 겪은 고객으로서 이를 해결하거나 보상받으려고 전화했다가 오히려 2차 추가 피해를 입게 되니 속이 뒤집어지는 상황에 직면하는 것이다.
상담업무란 고객의 현재 고충을 해결해 주는 것은 당연한 일이고, 고충을 겪는 과정에서 입은 마음의 상처와 재산적 손해, 시간적 손해, 신체상 위해 등을 치유해 주어야하는 전문 상담기술이 요구되는 업무이며, 상담품질이란 이러한 치유역량을 발휘함에 있어 통상적으로 고객이 기대하는 정도의 표준품질을 제공하는 것을 말한다.
그럼에도 불구하고 전문성을 보유하지 못한 상담부서를 운영한다거나, 인건비를 줄이고 생산성을 높이는 차원에서 아웃소싱 하는 기업문화가 계속되는 한, 소비자의 2차 피해는 막기 어려울 것이 분명하다. 심지어는 아웃소싱 업체가 기업을 위해 소비자민원을 잘 방어해야 상담품질이 좋은 것으로 착각하는 경우도 있어 소비자들은 더 분통이 터지는 것이다.
이제부터라도 고객 민원상담 부서의 처리역량을 강화하고 사내 전문가가 처리하는 것을 원칙으로 해야 한다. 경영 여건 상 부득이 고객민원 처리업무를 아웃소싱 해야 한다면 비용 절감 보다는 상담품질에 방점을 두어 전문가를 보유한 업체에 위탁해야 할 것이다. 신속하고 신뢰받는 상담품질을 통해 고객과 기업이 함께 행복한 세상을 기대해 본다.