고객과 소통 없는 기업은 망할 수밖에 없다. 그럼에도 불구하고 많은 기업들이 소통의 문을 닫고 있다. 그 대표적인 것이 전화번호이다. 국가기관이나 지방자치단체는 모두 전화번호를 공개하고 있다. 기관장 및 부서장 전화는 물론 담당직원별 전화번호까지 공개하고 있다. 그것은 국민에 대한 예의이며, 국정품질을 개선하는 경청의 통로이다.
물론 국가기관 가운데에도 전화번호를 공개하지 않는 곳이 몇 군데 있다. 공개하지 못할 불가피한 사유가 있는 기관은 법적 근거를 명시하고, 국민에게 양해를 구하고 있다. 행정기관이 아닌 공공기관이나 공기업도 모두 공개하는 것을 원칙으로 하고 있다. 예외적인 경우가 발생하면 국민에게 그 사유를 알리고 양해를 구해야 할 것이다.
위와 같은 원칙은 증권거래소에 상장된 대기업에서도 존중해야 될 부분이다. 상장한 벤처기업도 적용되는 것이 옳다. 또한 상장되지는 않았지만 전 국민을 고객으로 영업하는 대규모 유통업체도 적용되어야 한다. 그럼에도 불구하고 기업이 아웃소싱한 고객센터 전화번호나 대표전화 외에 부서별 전화번호를 고객에게 알려주는 기업이 별로 없다.
소비자기본법에 명시된 소비자8대 권리에 따르면 개인사업자이든지 법인사업자이든지 소비자의 알권리를 침해해서는 안 된다. 그럼에도 불구하고 대기업이 아웃바운드 텔레마케팅에는 열을 올리며, 인바운드 전화는 최대한 차단하고 있는 모습이 어제 오늘의 일이 아니다. 고객센터로부터 입은 피해를 전달할 전화가 없으니 소비자들은 애가 탈뿐이다.
다국적 기업의 경우 고객센터뿐만 아니라 해외본사로부터 입은 피해나 A/S센터로부터 입은 피해를 소통할 국내법인 전화번호도 없으니 소비자들은 분통이 터진다. 대기업인 경우에는 본사 직원면회 및 방문상담도 쉽지가 않다. 사무실 접근 자체가 공공기관보다 더욱 어렵게 되어 있다. 요즘엔 방문상담실을 설치한 곳도 찾아보기 어렵다.
오히려 영세 소상공인이나 재래시장 상인은 전화번호나 사무실을 대부분 공개하고 있다. 직원면회나 방문도 자유롭다. 무엇인가 잘못되어도 한참 잘못된 현상이다. 상장된 대기업이 솔선수범할 때가 되었다. 솔선수범하지 않는다면 결국 소비자저항에 부딪히고 입법으로 강제될 수밖에 없다. 타율에 의해 혁신되는 것은 참으로 부끄러운 일이다.
정부는 행정기관에서 1차 민원서비스를 제공한 공무원이나 행정관서의 불합리한 행태로 인한 피해를 신고할 수 있도록 국민권익위원회를 설치 운영하고 있다. 또한 정부는 행정기관의 위탁사무를 수행하는 산하 공공기관 임직원이 제공한 서비스에 대한 고충에 대해서도 국민권익위원회가 신고를 받아 처리하고 있다.
이와 같이 대기업의 경우에도 회사업무의 일부를 위탁한 고객센터나 수리센터, 해외지사 등이 제공한 서비스에 대한 고객고충이 발생한 경우 이를 처리할 수 있는 전담창구를 본사에 설치해야 하고 이곳의 담당자별 전화번호를 공개하는 것이 마땅할 것이다. 이제부터라도 소비자의 알권리가 살아 숨 쉬는 선진 대한민국을 기대해 본다.