며칠 전 금융감독원이 금융소비자보호 모범규준을 개정했다고 발표했다. 이 규준은 금융소비자보호 기본방향을 제시하고 금융회사의 소비자보호 역량을 제고하기 위해 2006년 9월부터 금감원이 금융협회와 공동으로 제정·시행하는 행정지도 규정이다. 이전에도 금융취약계층보호 강화, 금융소비자보호실태평가 도입 등 여러 가지 보완책이 마련돼 왔다.
그럼에도 불구하고 이번에 또 다시 대폭 개정을 단행했다. 이번 추가 개정 내용은 9가지로 요약할 수 있다. 즉, 첫째, 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 선임해야 되는 금융회사범위를 명시하고 자산규모(은행․증권․보험․카드 10조원/저축은행․기타금융회사 5조원)와 민원건수 비중을 고려한 독립적 CCO선임기준도 명확히 했다.
둘째, 소비자보호 업무의 전사적 관리 강화를 위해 ‘금융소비자보호협의회’ 의장을 CCO에서 대표이사로 상향 조정하였으며, ‘금융소비자보호협의회’의 업무범위를 확대하고 회의결과를 이사회에 보고토록 하였다. 아울러 CCO의 기능을 내실화하고, 소비자보호 관련 권한도 확충하였다.
셋째, 금융회사는 고객수, 민원건수, 타부서와 사전협의 수요 등을 고려하여 소비자보호 총괄부서가 적정인력을 확보하도록 규정하였으며, 넷째, 이벤트, 프로모션 등 마케팅 정책, 영업점 성과평가 기준, 소비자보호를 위하여 총괄부서가 정하는 사항 등을 소비자보호 총괄부서와의 사전협의 대상으로 추가하였다.
다섯째, 소비자권리, 부담사항을 수시·정기 고지하고, 소비자가 권리 청구 시 신속․공정한 처리절차와 기준을 마련하였고, 민원 처리결과 통지 시 분쟁조정제도 이용절차와 방법을 안내토록 하였다. 여섯째, 휴면예금 등 장기 미 청구 금융재산 발생을 예방하기 위한 절차 및 기준을 마련하였고, 금융상품 만기 시 처리방법 등을 소비자에 안내토록 하였다.
일곱째, 금융소비자보호 실태평가 결과를 이사회 또는 경영위원회 등에 즉시 보고토록하고, 미흡한 사항에 대한 개선계획을 마련하여 금감원에 제출토록 하였으며, 여덟째, 소비자보호 실태평가결과에 따른 인증 제도를 도입하고 금융회사에서 금감원에 인증을 신청하는 제반 절차를 마련하였다.
마지막으로 금융회사의 소비자보호실태 및 금융당국의 소비자보호 관련 정책․제도에 대한 소비자만족도 평가를 실시하기 위한 도입근거를 마련하였다. 이와 같이 대폭적인 개정을 통해 금융회사 임원들에게 소비자친화경영을 유도하려는 노력은 칭찬할만하다. 그러나 주목할 점은 소비자에게 금융상품을 판매하는 사람이 CEO나 CCO가 아니라는 사실이다.
즉, 거래 현장에서 불완전판매로 인한 소비자피해 차단이 시급한 현실에서는 피해자 입증부담을 완화하거나 전환하는 일이 무엇보다 선행되어야 할 과제이다. 따라서 입증책임을 조속히 전환하여 불완전판매도 예방하고, 피해도 구제하는 근본 대책이 강구되길 바란다. 이제부터라도 불완전판매와 소비자피해가 없는 선진 금융시장을 기대해 본다.