소비자들이 분통을 터트리고 있다. 공직기관의 개념 없는 전화 응대 시스템과 공직자의 부실한 응답 자세 때문이다. 우선 시스템적으로 문제가 너무 많다. 즉, 기관별로 담당부서와 직원별 전화번호 안내 시스템이 각양각색이다. 직원별 안내가 잘 되어 있는 방송통신위원회 홈페이지가 있는가 하면, 직원별 전화번호와 담당업무 안내가 없는 금융위원회도 있다.
행정기관이 아닌 공공기관도 이 점은 마찬가지이다. 직원별 업무안내가 잘 되어 있는 원자력안전재단이나 의료기기안전정보원이 있는가 하면, 직원별 전화번호와 담당업무 안내가 없는 금융감독원이나 한국소비자원도 있다. 직원별 전화번호 및 담당업무 안내에 대한 규정이나 세부기준을 물어보면 명확하게 답변해 주지 못하는 경우가 많다.
공직자의 전화 응답 자세는 더욱 답답하고 황당하기 그지없다. 우선 전화를 해도 받지 않는 경우가 많으며, 받아도 담당자가 없는 경우가 많다. 담당자가 없으면 상급자라도 응답을 위한 노력이 있어야 하는 데, 이 또한 경험하기 어렵다. 기관이나 부서별 대표번호로 전화하는 경우, 응답자의 신원을 물어보면 답변이 명료하거나 친절하지 않다.
담당자가 자리에 없는 경우, 그 사유를 물어도 명확한 답변을 듣기가 어렵다. 전화 받은 직원도 담당자가 왜 자리에 없는지 모르겠다고 답하는 사례가 적지 않다. 해당 부서 소관 법령에 대한 입법취지나 내용을 물어보면 산하 공공기관 콜센터 전화번호를 알려주기 일쑤이다. 콜센터에 전화하면 업무범위가 아니라며 다시 행정기관을 알려주곤 한다.
이와 같은 일들은 많은 시민들이 수시로 겪는 일상이라 할 수 있다. 물론 감동할 정도로 친절하고 명석하게 답변하는 공직자가 있어 흐뭇할 때가 있다. 문제는 이러한 공직자를 만나기가 쉽지 않다는 것이다. 얼마 전 울산시 중구청에서 직원들의 친절도를 높이겠다며, 금년 2월부터 불친절 공무원‘3진 아웃제’를 시행키로 해 관심을 모으고 있다.
이는 최근 증가하고 있는 불친절 사례를 개선하고 시민이 만족하는 친절행정을 실천하기 위한 것으로 알려졌다. 신고가 접수되면 조사는 청렴감사관 조사팀이 담당하며, 조사내용은 ①직원들의 부적절한 언행·표정 등으로 초기 응대 태도의 불성실 ②민원관련 안내부족, 업무미숙, 부서 간에 책임을 떠넘기는 행위 ③소극행정에 따른 불친절 신고 등이라고 했다.
조사결과 친절 의무를 소홀히 한 사항이 확인되면 1회 지적 시‘경고’, 2회시‘주의’, 3회시에는 징계위원회에 회부돼 엄정한 징계가 내려진다고 했다. 중구청 관계자는“불친절 발생신고에 대해 청렴감사관실에서 구두 상 주의나 교육을 하였음에도 개선이 잘 되지 않아, 이러한 제도를 실시하게 됐다”고 힘주어 말했다.
물론 기초자치단체에서 시행하는 자율적 개선 노력에 박수를 보낸다. 그러나 이러한 조치만으로 시민이 원하는 수준의 혁신이 이루어질지는 미지수이다. 왜냐하면 그동안 이와 유사한 자율적 개선 노력이 없지 않았기 때문이다. 이제부터라도 전화응대 시스템의 운영기준을 명확히 하고, 전화 응답 자세를 바로 세워, 국민의 전화 소통지수를 높여 주길 바란다.