[컨슈머포스트=배정임 기자] KT고객센터 상담사 연결 대기가 길고, 본사 연결 불가로 소비자가 뿔났다. 경기도에 거주하는 소비자 A씨는 이러한 문제가 어제 또는 오늘이 문제가 아니라 이미 오래전부터 지속되어 왔다고 했다. 즉, 상담사 연결까지 많은 시간을 기다리는 일이 다반사이고, 상담사가 모르거나 피해 관련 협상이 필요한 내용으로 본사 전화 연결을 원하면 불가하다고 안내받기 때문이다.
KT 고객은 이동통신 서비스, 인터넷TV, 인터넷 서비스, 유선전화 서비스 등 다양한 서비스를 이용하면서 다양한 상담 수요가 발생할 수밖에 없다. 그러나 소비자 A씨의 경우는 KT고객센터를 이용할 때마다 불편과 짜증을 느꼈다고 했다.
KT를 가입한 고객은 핸드폰으로 114를 누르면 KT고객센터 전화를 걸 수 있다고 했다. 문제는 안내되는 첫 음성을 듣고 상담사와 연결되기까지 너무 긴 시간을 기다리면서 짜증이 나기 시작하고, 요금도 소비자가 부담하는 상황인데 다시 걸어야 하는 경우가 수시로 발생한다는 것이다.
녹음 파일로 들려오는 안내 방송 내용도 처음에 듣는 사람은 무슨 내용인지 파악하기가 어렵다. 전화를 걸면 사람이 나와야지 녹음 파일이 틀어져 있는 것 자체가 소비자를 우롱하는 일이라는 것이다. 소비자가 자주 통화해야 하는 분야라면 업무 분야별 전화번호를 구분하여 별도로 안내하고 고객이 쉽게 알 수 있도록 표시해야 한다고 했다.
언제부터인가 기업의 콜센터는 여러 가지 상담 분야를 한꺼번에 녹음 파일로 안내하며 소비자에게 선택하고 또 선택하는 절차를 만들어 불편과 짜증을 양산하고 있다. 소비자 친화 경영을 실천하기는 커녕 소비자 짜증 경영을 앞장서 실천하는 상황으로 거꾸로 가고 있다. 여기에 전화요금도 대부분 소비자부담이기 때문에 장시간 대기하는 소비자의 심리적 부담은 더 커질 수밖에 없다. 피해자가 피해를 신고하는 전화와 피해자가 보상을 받기 위해 협상을 해야 하는 전화는 수신자 부담으로 전환해야 한다는 것이 소비자문제 전문가의 견해이다.
전화서비스의 원조 격인 KT부터 콜센터 서비스를 혁신해야 한다. 예컨대 전화 해지 서비스는 0000번, 전화 가입 서비스는 0000번, 전화 분실 서비스는 0000번, 전화요금 관련 서비스는 0000번, 피해 신고 및 보상 상담은 0000번 등으로 안내하고 소비자가 전화를 걸면 전문 상담사가 직접 연결되어야 한다.
현재 콜센터 시스템은 장애인, 노인, 청소년, 외국인, 산간벽지 농어민 등이 이용하기에 적합하지 않다. 빠른 기간 내에 취약계층을 위한 전용 전화번호도 설치 운영할 필요가 있다. 물론 취약계층을 위한 전용 번호도 소비자가 전화를 걸면 직접 상담사가 받아야 한다. 이러한 개선이 없는 한 소비자들의 짜증스런 일상은 없어지지 않을 것이다.