[사설]소비자문제를 모르는 기업은 퇴출돼야

자기 기업의 소비자문제를 모르는 CEO는 당연히 소비자가 원하는 해답을 찾을 수 없다.

소비자가 원하는 해답을 찾지 못하면 소비자에게 사랑 받을 수 없다. 따라서 소비자가 무엇을 문제로 삼고 있는지 모르는 기업은 결국 시장에서 퇴출될 수밖에 없다.

대체로 상품을 팔기까지의 문제는 알려고 노력하는 기업이 많다. 당장 매출을 올려야 하기 때문이다. 그래서 상품 디자인이나 포장까지는 신경을 많이 쓴다.

그런데 상품을 팔고 나서 생긴 문제를 알려고 하는 기업은 적다. 심지어는 알고도 모르는 척 하는 기업도 있다.

그래서 CEO의 경영혁신 마인드가 필요하다. 상품을 팔고 나서 발생하는 소비자문제가 해결되지 않으면 그 기업의 미래는 없다.

팔고 나서 생기는 소비자문제는 기업의 부당행위 및 약관의 문제부터 표시와 광고의 문제, 위해방지의 문제, A/S의 문제, 품질보증기간의 문제, 해제 해지의 문제, 피해보상의 문제 등 다양하다.

이러한 다양한 소비자문제를 국가에서는 크게 네 개의 카테고리로 묶어 소비자시책을 추진하고 있다. 즉, ①거래(去來) 적정화, ②위해(危害) 방지, ③정보(情報) 제공, ④피해(被害) 구제 시책이 그 것이다.

거래 적정화와 위해 방지, 정보 제공은 사전적(事前的) 예방시책으로, 피해 구제는 사후적(事後的) 구제시책으로 추진되고 있다.

따라서 기업에서도 사전적 예방과 사후적 구제 활동으로 나누어 소비자문제 해결의 구체적 추진 체계를 갖춰야 한다.

이를 위해서는 부당행위와 부당한 표시, 광고, 약관이 무엇인지 알아야 하고 제조ㆍ설계ㆍ표시 상 결함과 리콜(Recall)이 무엇인지 알아야 하며, 소비자의 알 권리 보장을 위해 무엇을 해야 하는지 알아야 한다.

다행히도 요즘 많은 기업과 CEO들이 소비자문제에 대해 관심을 갖기 시작했다. 다만, 아직도 소비자문제에 접근하는 방식이나 답을 구하는 방법을 몰라 구체적이고 실효성 있게 실천하지 못하는 기업이 많다. 우선 CEO가 소비자를 위한 경영혁신동기를 갖는 것이 중요하고 그 다음으로는 소비자상담 기능을 강화해야 한다.

즉, 기업이 해결해야 할 소비자문제는 소비자들이 갖고 있다. 소비자상담을 통해 소비자가 갖고 있는 문제를 적극 수집해 내야 한다. 소비자상담실은 기업이 시장에서 퇴출되지 않고 소비자에게 사랑받는 비밀을 알려주는 보물 같은 곳이다.

보물 같은 정보는 기업 밖에도 있다. 그것은 소비자단체에 접수되는 고발정보, 사이버공간에 표출된 게시 글, 언론에 보도되는 기사, 국가기관에 접수되는 상담 및 피해구제신청 정보이다. 하루속히 기업 내·외 소비자정보에서 문제와 답을 찾아 퇴출걱정 없이 돈 버는 기업이 많아지길 바란다.