블랙컨슈머로 인한 문제는 어제 오늘의 일이 아니다. 특히 기업 쪽에서 문제를 많이 제기했다. 가짜피해를 접수하거나 과다보상을 요구하는 블랙컨슈머(Black Consumer)로 인해 기업 활동에 지장이 많다는 것이다. 다음으로는 감정노동자 쪽에서 문제를 호소하고 있다. 블랙컨슈머가 감정노동자 인권을 침해하고 있기 때문이다.
따라서 블랙컨슈머 유형은 두 가지로 요약된다. 즉, 고의적으로 가짜피해를 꾸며 접수하거나 과다보상 요구로 기업을 괴롭히는 가칭 A형 블랙컨슈머와 가짜가 아닌 정당한 불만을 제기하는 과정일지라도 감정노동자에게 비하발언이나 욕설 등으로 인권을 침해하는 가칭 B형 블랙컨슈머로 나눠볼 수 있다.
첫 번째 A형 블랙컨슈머를 줄이려면 피해를 입은 기업 측에서 민형사상 조치에 대한 대응 프로세스를 강구하고 실행에 옮겨야 한다. 이를 위해서는 기업 내부 담당부서나 소비자상담업무를 위탁받은 콜 센터가 전문성을 갖추어야 한다. 전문가적 대응 없이 A형 블랙컨슈머에게 휘둘리면 문제는 오히려 증가될 수 있기 때문이다.
두 번째 B형 블랙컨슈머를 줄이려면 피해를 입은 상담직원이 직접 민형사상 조치에 대한 대응 프로세스를 진행해야 하는데 이는 상담직원을 고용한 회사의 배려가 선행되어야 한다. 즉, 회사 측 배려 없이 상담직원이 직접 법적 조치를 취하는 것은 불가능에 가깝기 때문이다. 예컨대, 인권휴가 등 피해 상담직원 위로 프로그램을 만들고, 법적 조치를 대행해 주며 그에 대한 비용도 지원해 줘야 한다.
만일, 회사 측에서 감정노동자에 대한 인권침해 발생 시 지원시스템을 갖추어 놓지 않은 채, 피해 직원 스스로 감당하라고 하면 포기하기 쉽다. 인권침해에 대한 민형사상 조치를 홀로 진행하는 것은 쉽지 않기 때문이다. 이 점이 기업에서 먼저 대응 프로세스를 제도적으로 갖춰 놓아야 하는 이유이다. 이러한 대응 없이 B형 블랙컨슈머를 줄이기는 쉽지 않다.
그런데 많은 소비자들 불만은 블랙컨슈머가 있는 것도 사실이지만 오히려 기업이나 콜센터 블랙상담이 더 문제라는 것이다. 소비자들이 경험한 블랙상담의 종류도 매우 다양하다. 그러나 궁극적으로 귀결되는 공통점은 전문성이 없다는 것이다. 콜 센터 상담직원의 전문성도 문제지만 콜 센터 운영자나 컨택시스템의 전문성 부족이 더욱 문제라는 지적이다.
콜 센터에 상담했다가 오히려 마음에 상처를 받거나 권익침해를 경험하고 정부에 민원을 내는 사례가 적지 않다. 즉, 시장에서 구입한 상품에 관한 고충을 해소하려다 오히려 황당하고 어이없는 경험을 했다는 호소가 계속되고 있다. 기업이나 콜 센터의 안이하고 무책임한 자세에 본의 아니게 상담직원을 괴롭힐 수밖에 없는 경우도 있었다고 한다.
따라서 블랙컨슈머나 블랙상담을 줄이는 것 모두 콜 센터의 전문성 제고가 매우 중요한 요체임을 알 수 있다. 이제부터라도 소비시장에서 블랙이라는 말이 들리지 않기를 바란다. 특히 전문화된 콜센터 육성을 통해 블랙상담과 블랙컨슈머가 함께 사라지길 기대해 본다.