기업 입장에서 소비자는 생존과 성장의 파트너다. 소비자 없이는 기업이 생존할 수도, 성장할 수도 없기 때문이다. 그런데 문제는 기업들이 소비자를 상품 판매 대상으로만 여길 뿐 상생의 동반자로 여기는 수준에 이르지 못했다는 지적이다. 구매하려는 소비자에게 허위과장광고를 남발하고, 사업자에게만 유리한 거래조건을 사용하며, 소비자구제에 소홀한 행태가 여전히 남아있다고 보기 때문이다.
이러한 경영행태를 치유해보고자 최근 국회에서는 소비자기본법을 개정하여 소비자중심경영 인증 제도를 법정화 하였다. 즉 소비자중심경영이란 소비자를 단순히 상품판매 대상으로만 보는 것이 아니라 상생의 파트너로 보고 그에 맞는 선진 경영체계를 구축하는 것이다. 국가는 이러한 경영체계를 구축한 기업에게는 인증마크를 부여함과 동시에 각종 인센티브를 제공하고 소비자에게는 국가 인증기업의 달라진 경영체계를 홍보하게 되는 것이다.
물론 소비자중심경영 체계를 갖춘 기업으로 인증받기 위해서는 먼저 허위과장광고나 불공정약관, 소비자구제 소홀, A/S체계 부실, 상품 결함 등으로 인한 소비자피해 방지 시스템을 마련해야 한다. 아울러 불가피하게 발생한 피해는 신속하게 보상하는 체계를 갖추어야 하고, CEO는 이러한 경영체계와 문제의 핵심을 이해하고 소비자를 상생의 파트너로 여기면서 소비자중심경영철학을 대내외로 전파할 수 있어야 한다.
이와 같이 소비자중심경영 인증 기업이 늘어난다면 소비자들은 안심하고 소비생활을 할 수 있고, 국가 및 지방자치단체는 소비자피해예방과 구제를 위한 행정력과 예산을 절약할 수 있으며, 기업들은 브랜드 가치 제고를 통해 지속 가능한 기업성장의 틀을 마련하는 계기가 될 수 있다. 더불어 소비자중심경영에 반하는 기업과 차별화하고 갑질 행태에 젖어있는 기업은 시장퇴출을 촉진하여 국민경제의 건전한 발전도 도모할 수 있다.
물론 기업입장에서는 허위과장광고를 억제하는 과정에서 일시적으로 매출이 줄 수 있고, 소비자에게 불리하지 않은 약관을 사용하는 과정에서 거래상의 지위가 전보다 다소 약화될 수 있으며, 소비자구제 책임을 강화하는 과정에서 비용지출이 다소 늘어날 수도 있을 것이다. 그러나 소비자중심경영을 실천하는 길이야말로 궁극적으로 매출이 늘고, 품질을 높이며, 피해를 예방하여 지출비용을 줄이는 지름길임을 인식할 때가 되었다.
단기적인 관점에서 보면 매출증대를 위한 허위과장광고, 거래상 지위 강화를 위한 불공정약관 사용, 비용절감을 위한 보상책임 회피 등의 유혹이 없는 것은 아니나 과거의 경영방식을 극복하지 못하면 미래의 건전한 기업성장을 일궈내기 어렵다. 특히 이미 시작된 프로슈머의 참여적 시장구조아래에서는 소비자에 대한 기업의 갑질이 언론에 조명되고 온오프라인에서 소비자불매운동이 전개되는 순간 기업의 근간이 흔들릴 수도 있음을 간과해서는 안 된다.
따라서 동종 사업자와의 공정경쟁 룰 및 소비자관계법령을 준수하면서 소비자와의 파트너정신을 담은 소비자중심경영을 실천하는 길이야 말로 국민경제의 건전한 발전에 기여하고 브랜드 가치 증대와 지속가능한 성장을 보장받을 수 있는 첩경이고 요체임을 유념해야 한다. 이를 위해 국가와 소비자는 소비자중심경영 체계를 구축하고 실천하려는 기업에 대하여 실효성 있는 혜택과 인센티브가 주어지도록 힘을 모아야 할 것이다.