소비자들은 요즘 고객과의 분쟁을 불사하는 기업들로 인해 마음이 편치 않다. 소비자들은 분쟁을 원하지 않는데 기업들은 그렇지 않기 때문이다. 최근 소비자기본법 개정을 통해 소비자분쟁조정위원회 상임위원 수를 2명에서 5명으로 늘렸다. 늘어나는 사건과 미결 사건의 처리지연을 해소하려는 취지라고 한다.
복잡한 소비생활을 하다보면 피해는 누구나 불가피하다. 광고나 약관으로 인한 피해, 시설이나 제품하자로 인한 피해 등 어떤 누구도 소비자피해를 100% 비껴가기 어려운 게 요즘 세상이다. 기업들도 이를 알고 피해보상센터를 운영하고 있다. 국가에서도 이러한 피해발생 구조를 고려하여 가이드라인이지만 피해보상규정을 만들어 놓고 있다.
공산품의 경우에는 불량품에 대한 피해보상 문구를 제품포장에 명시하기도 한다. 그럼에도 불구하고 소비자들은 피해를 보상받기가 쉽지 않은 것이 현실이다. 많은 소비자들은 힘든 분쟁을 피하기 위해 적절한 보상이면 해결하려고 한다. 그럼에도 불구하고 보상을 받지 못해 발을 동동 구르는 사례가 계속되고 있다.
보상을 받지 못했다고 하여 기업과 분쟁을 원하는 소비자는 거의 없다. 덩치 큰 기업을 이길 자신도 없고, 이길 가능성이 있다하더라도 먹고 살기 힘든데 시간과 비용이 만만치 않게 들기 때문이다. 물론 소비자가 부당한 보상을 요구하는 경우도 있다. 고의로 이물질을 삽입하거나 고의로 상품을 파손시켜 보상을 요구하는 악덕소비자도 있다.
그러나 이러한 경우는 그리 많지 않다. 대부분은 피해가 분명히 발생한 사고에 대해 보상을 요구했음에도 불구하고 거절당하는 사례가 많다. 소비자가 거절당하는 이유는 크게 세 가지가 있다. 첫째는 처음부터 소비자피해를 외면하려는 악덕기업을 만난 경우이다. 둘째는 소비자피해는 있으나 과실 증명이 어려운 경우이다. 셋째는 소비자피해와 과실은 증명되었으나 기업이 정한 보상기준과 실 손해가 맞지 않는 경우이다.
결국 기업이 소비자에게 과실이나 결함을 입증하라며 버티거나, 회사가 정한 기준 이외에 더 이상 보상할 수 없다고 버티면 소비자는 권리를 포기하거나 분쟁의 늪으로 빠져들 수밖에 없다. 악덕 소비자가 아닌 대부분의 소비자들은 억울하지 않은 보상조건이면 분쟁으로 가기보다 협상을 종료하려는 경우가 훨씬 더 많다. 그럼에도 불구하고 한국소비자원이나 금감원 등 분쟁처리 기관의 사건은 지속적으로 늘어나는 추세다. 소비자들이 점점 악해져서 그런 것인가? 그것은 아니다.
기업들이 소비자분쟁으로 가도 손해 볼 것이 없다고 생각하기 때문이다. 즉, 판결절차가 아닌 조정제도나 소송절차 모두 부담을 느끼고 있지 않기 때문이다. 오늘부터라도 기업의 자세변화를 촉구한다. 지금처럼 고객을 분쟁의 늪으로 빠뜨리는 것은 더 이상 그쳐야 한다. 기업의 이러한 자세 변화가 없는 한 소비자분쟁은 날로 늘어 날 수밖에 없다. 이제부터라도 소비자분쟁이 줄어드는 세상을 기대해 본다. 소비자는 결코 분쟁을 원하지 않기 때문이다.