소비자 우롱하는 백화점 고객센터, 존재 이유 명확히 해야,,
소비자 우롱하는 백화점 고객센터, 존재 이유 명확히 해야,,
  • 표달수 기자
  • 승인 2019.01.25 16:52
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

 

  지난 1월 10일 L씨는 백화점 고객센터에서 황당한 일을 당했다. 5년 전 백화점에서 구입한 수입예물시계에서 하자를 발견하여 도움을 청하니 딱 잘라 돕기 어렵다고 했다. L씨는 어이가 없어 그러면 어디 가서 도움을 청해야 하는지 물어보니 구입한 매장으로 다시 가보라고 했다. 구입한 매장에서 해결이 되지 않아 도움을 청한 것인데 어처구니가 없었다.

시계를 판매한 매장은 다시 접수증을 써주고 L씨 시계를 수리 센터로 보냈다. 1월 24일 수입사 직영수리 센터는 5년 정도 사용했으니 42만원 내고 유상수리를 받아야 한다고 매장에 통보했다. 이러한 통보를 받은 백화점 매장은 다시 고객에게 전화를 걸어 수리비 42만원을 청구했다. 이 과정에서 백화점 고객센터의 역할과 존재는 찾아 볼 수 없었다.

L씨는 백화점 매장에 42만원을 내고 수리해야 되는 이유를 물었다. 통상 세계적 명성이 높은 예물시계는 배터리만 갈면 최소 십년 이상 쓰는 것이 당연하였기 때문이었다. 그런데 백화점 시계매장 답변이 놀라웠다. 4~5년 사용한 모든 시계는 배터리만 교체하면 안 되고 42만원을 내고 교환과 함께 오일을 닦는 분해소지를 병행해야 한다는 설명이었다.

L씨는 그렇다면 판매할 때 이러한 시계청소 비용에 대한 정보를 고지하고 설명했어야 하지 않았느냐고 따졌다. 이제 와서 42만원을 부담하라는 것은 부당하다고 주장했다. L씨 주장을 들은 매장 직원과 고객센터는 L씨 같이 따지는 소비자는 처음 봤다고 했다. L씨는 시계를 수입한 본사와 직접 해결할 수밖에 없다고 느끼고 매장 직원과 대화를 중단했다.

나중에 알고 보니 백화점 고객센터는 L씨가 당초 신고한 피해경위 조차 매장에 전달하지 않은 것으로 밝혀졌다. 이번 사건에서 L씨는 동일한 모델의 시계를 구입한 소비자들이 5년에 한번씩 42만원 내외의 분해소지 비용을 부담해야 한다는 설명에 분개했다. 분해소지 목적은 시계 내부에 있는 오일관리를 위한 것이라며 매장은 오히려 당당했다.

통상 하자제품이란 불량률에 따라 어쩔 수 없이 발생하는 것으로 동일 제품에 비해 품질이 낮거나 흠결이 있는 것을 말한다. 예컨대 10년에 한번 분해 소지하는 것이 표준품질이라면 5년 내 분해 소지해야 하는 제품은 표준품질 이하가 되는 것이다. 만일 특정기간에 생산한 제품이 모두 표준품질 이하로 확인된다면 이는 리콜대상이라 할 수 있다.

올바른 백화점 고객센터라면 하자제품이나 계약위반으로 인해 피해를 입은 소비자를 도와주어야 하는 것이 상식이다. 소비자를 도우려면 백화점에서 판매한 제품에 대한 하자담보책임에 대한 법리와 계약불이행 책임에 대한 법리정도는 필수적으로 알고 있어야 한다. 그래야 백화점 매장과 소비자 간의 피해보상을 중재할 수 있기 때문이다.

그럼에도 불구하고 이번 백화점 고객센터는 소비자 L씨를 위해 아무런 역할도 하지 못했다. 오히려 L씨의 피해해결을 지연시킬 뿐이었다. 고객센터라고 이름을 붙이고 무능하거나 오히려 매장 편을 든다면 매장지원 센터로 명칭을 바꿔야 한다. 이제부터라도 고객센터 존재이유를 명확히 정립하여 백화점 소비자에게 행복을 주는 첨병이 되길 바란다.

표달수 기자  consumerpost@naver.com

댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.

해당 언어로 번역 중 입니다.