글로벌 기업의 품격, 고객 친화경영으로 되찾아야..
글로벌 기업의 품격, 고객 친화경영으로 되찾아야..
  • 강상오 기자
  • 승인 2019.03.26 16:27
  • 댓글 0
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  작년 여름 다발하는 BMW차량 화재로 인해 국민들은 더 뜨겁고 불안한 여름을 보내야 했다. 결국 작년 여름 국토교통부는 해당 차량에 대한 리콜과 운행중지명령까지 발령했고, 소비자들은 이러한 중지명령과 리콜시행에 따른 불편을 감수해야 했다. 이어서 정부는 차량결함 은폐여부와 화재 원인을 밝히기 위해 민간 합동조사단을 출범시켰다.

민간합동조사단은 작년 12월 24일 차량결함 은폐여부와 화재원인에 대한 조사결과를 발표했다. 은폐혐의에 대해서는 검찰에 고발키로 하였으며, 화재원인에 대해서는 BMW측 발표내용과 다른 내용을 추가 발표하였다. 이후 추가리콜도 이루어졌다. 그럼에도 불구하고 결함차량을 보유한 국내 소비자들에 대한 보상대책은 진전되지 않고 있다.

지난해 BMW고객들은 업체 측의 미온적 대응에 항의하여 차량소유자 수천 명이 손해배상청구 소송에 동참했다. 아직도 업체 측은 소비자 배상청구에 대해 책임 없다는 입장을 보이고 있다. 기약 없는 소송에 참여한 고객들 마음은 답답하기 그지없다. 국토교통부 조사결과에도 불구하고 지금도 곳곳에서 들리는 BMW차량화재소식에 고객들은 한숨만 내쉬고 있는 실정이다.

최근 ㈜메르세데스-벤츠 파이낸셜 서비스 코리아(이하 벤츠파이낸셜이라 함)에 대한 고객불만도 급증하고 있다. 이에 벤츠파이낸셜측은 홈페이지에 다음과 같은 안내문을 공지하였다. ⌜안녕하십니까 고객님, 최근 급작스런 고객 전화량 증가로 인하여, 고객센터 서비스 제공에 어려움을 겪고 있습니다. 예상치 못한 지연으로 불편을 끼쳐드리게 된 점 진심으로 사과드립니다.

현재 이 문제를 해결하기 위해 노력하고 있으며, 조속한 기간 내 서비스가 정상화 될 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 중도상환 및 계약 관련 문의는 이메일을(mbfsk-cs@daimler.com) 통해 주시면 최대한 빠르게 응답 드릴 수 있도록 노력하겠습니다. 메르세데스-벤츠 파이낸셜 서비스를 찾아주셔서 감사드리며, 더 나은 서비스로 보답할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.⌟

고객들은 벤츠파이낸셜측의 이러한 안내문에 대해 진정성을 느끼기 어렵다고 성토하고 있다. 고객 전화통화량 증가를 사전에 예상하지 못했다는 설명이 어이가 없다고 했으며, 설령 예상하지 못한 사정이 있었다면 예상하지 못한 사유와 통화량 폭주원인, 정상복구가 지연되는 이유, 정상복구에 필요한 시간 등을 소상히 밝혀야 도리라고 목소리를 높였다.

특히 정상 복구되는 동안 고객들의 피해방지를 위한 대체 방안이 마련되어야 하는데, 최근 사태처럼 대체방안도 없이 고객 불편을 방치하는 것은 진정성 있는 조치가 아니라는 입장이다. 특히 이메일 답변은 밤을 새워서라도 신속한 응대가 가능한데 몇 번을 신청해서야 겨우 답을 받은 고객이 있다며 기업의 불성실한 대응이 의심된다는 주장이다.

그동안 수입자동차 구입고객들은 선택 여지가 없는 할부금융거래 시스템과 상대적으로 높은 할부이자율에 대해 불만을 제기해 왔다. 최근 상환절차마저 불통을 초래하며 피해가 확대되자 벤츠 고객들은 더 이상 소비자권익 침해에 대해 좌시할 수 없다는 입장이다. 이제부터라도 고객 친화경영으로 소통함으로써 글로벌 기업의 품격을 되찾기 바란다.

강상오 기자  consumerpost@naver.com

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