기업과 전화소통이 어려운 소비자들의 불만이 높아지고 있다. 인터넷 등 비대면 거래가 늘면서 전화소통을 원하는 소비자들이 늘고 있으나, 기업들이 부서별 전화번호를 공개하지 않고 있기 때문이다. 중앙부처나 지방자치단체가 직원별 전화번호까지 공개하는 상황에서 기업들의 경우 대표전화나 콜 센터 전화번호만 공개하고 있어 불편을 호소하고 있다.
피해를 입은 소비자들은 대표전화나 콜 센터 전화번호로 통화하고 만족하는 경우가 극히 적다고 호소하고 있다. 그 이유는 대표전화나 콜 센터 전화상담 기능이 소비자들에게 상품정보나 계약기간, 조건 등에 관한 정보를 제공하는데 중심을 두고 있고, 피해보상에 대한 법률지식이나 보상결정권이 부족한 데에 그 원인이 있다고 주장하고 있다.
소비자들은 제품에 의한 위해를 입었거나 부당행위에 의한 피해를 입은 경우 보상을 요구할 수밖에 없다고 했다. 그러나 콜 센터나 대표전화를 통해 보상방안에 대한 협상을 진행하기란 쉽지 않다고 했다. 관련 부서를 바꿔달라고 해도 곤란하다는 대답뿐이고, 담당자 전화번호를 알려달라고 해도 거절당하는 경우가 대부분이라고 했다.
소비자들은 소비자기본법에 명시된 알권리에 전화번호나 부서안내가 포함된다고 주장한다. 기업들은 전화번호나 부서안내가 대외비라고 설명하고 있다. 누구 말이 옳은지 아직 정리되지 않고 있다. 지금과 같은 갈등이 계속되어서는 상호 불신만 조장될 수밖에 없다. 결국 소비자기본법을 만들고 시행하는 국가가 결론을 내려야 한다는 것이 시민단체들의 목소리다.
소비자단체 관계자 배정임 위원(소비자문제연구원 전문위원)은 기업의 대표전화나 콜 센터 전화가 대부분 ARS로 되어 있어 불편하다는 하소연과 상담원이 보상담당자를 연결을 해주지 않는다는 불만이 많다고 했다. 특히 통화대기 중에 연결이 끊어지거나 대기자가 많으니 다음에 다시 이용해 달라며 전화가 뚝 끊어질 때 너무 허탈하다는 소비자가 많다고 했다.
소비자문제 전문가인 김명엽 박사(건국대학교 법학연구소)도 기업의 전화번호 공개를 요구하는 소비자이슈는 이제 더 이상 당사자에게만 맡겨 놓을 문제가 아니라고 강조했다. 특히 소비자기본법에 명시하고 있는 소비자의 알권리 보장 문제와 자유시장 경제체제를 보장해 달라는 기업의 대외비 주장 문제는 이제 더 이상 방치해서는 안 된다고 지적했다.
결국 1980년 제정된 소비자보호법 취지와 헌법 제124조에 보장된 소비자보호운동, 기본권보장 조항에 명시된 인간다운 생활권과 행복추구권, 헌법에 보장된 자유시장 경제체제, 기본권 보장의 내재적 제한 등을 종합하여 국가가 방향을 잡아줘야 한다고 했다. 국가기관의 전화번호 공개 실태도 참고하여 결론이 내려지길 바란다고 했다.