공공서비스 인터넷 홈페이지에 대한 국민 시선이 곱지 않다. 소비자 정보제공을 위한 근무자 이름과 인원수, 담당업무 등에 대한 정보가 없어 답답하기 때문이다. 담당자별 전화번호도 없다. 그동안 전자정부와 정부3.0을 통한 공개행정 인프라와 유비쿼터스 행정문화에 익숙해진 국민은 중앙행정기관 및 지방자치단체와의 소통확대에 큰 기대를 걸었다.
그러나 경기도 소비자정보센터 홈페이지에 담당자별 업무 내용과 연락처 등이 공개되어 있지 않아 주민들은 어이없다는 반응이다. 용인 중고자동차 매매단지에서 승용차를 구입한 M씨는 중고차거래 소비자상담을 위해 소비자정보센터 홈페이지를 찾았다. 담당자별 업무 내용과 처리 규정 및 절차 등을 찾았으나 공개되지 않아 화가 났다고 했다.
소비자정보센터 업무절차와 규정을 확인하기 위해 소비자상담 및 보호를 위한 조례를 찾아보았으나 이 조례 또한 정보센터 홈페이지에서 찾을 수 없었다고 했다. 너무 속상해 도청 담당과에 불만을 토로하기도 했다. 소비자정보센터 홈페이지에 표기된 ‘도민에게 가까이 다가가는 소비자정보센터가 되겠습니다’라는 구호가 무색하다고 했다.
소비자권익을 담당하는 공공기관일수록 기업에 모범을 보여야 하는데 기업보다도 고객 친화소통 노력이 미흡하다고 했다. 특히 홈피에 정보센터에 대한 조직구성원 안내가 미흡하여 VOC를 올리려 해도 VOC 입력 및 답변 창구를 찾을 수 없었다고 했다. 도민과 소통하려면 경청과 답변을 통해 서비스를 개선해야 하는 데 도무지 이해가 안 된다고 했다.
소비자단체 관계자인 배정임 위원(소비자문제연구원 전문위원)은 통상 악성 민원인으로 시달리는 민원처리 현장에서는 민원처리자 및 업무 내용을 알리지 않고 민원을 처리하려는 현상이 나타난다며, 필요한 정보를 공개하지 않는 행정기관도 문제가 있지만, 일선 실무자를 괴롭히는 악성 민원행태도 함께 줄여나가야 한다며 안타까움을 표시했다.
소비자문제 전문가인 김명엽 박사(건국대학교 법학연구소)도 행정의 투명성, 책임성 확보를 위해서는 민원처리 조직이나 인력, 업무, 규정 등에 대한 정보가 반드시 공개되는 것이 마땅하다고 지적하며, 다만, 행정기관 입장에서는 투명한 민원처리업무와 따뜻한 감정노동 현장을 조화롭게 구현할 수 있는 혁신적 리더십이 필요한 실정이라고 했다.