행정사무 처리기관은 모두 민원처리 기관이다. 즉, 중앙행정기관과 지방자치단체는 물론이고 행정사무를 위임 위탁받은 공공기관이나 공무 수탁 사인도 포함된다. 2021년도 정부 예산이 555조 8천억 규모로 국회에 제출되었다. 10년 전 2011년도에 309조 6천억 규모로 제출된 것에 비교하면 2배 가까이 증가한 셈이다.
정부 예산 규모가 이같이 급격히 늘고 방대해질수록 국가 서비스는 다양해지고 공공기관의 수와 담당 인력이 빠르게 늘어날 수밖에 없다. 문제는 산업화 시대 이후 압축 경제성장 과정에 많은 부작용을 경험했듯이 국가재정의 압축 성장 과정에서도 부작용이 전혀 없을 수 없다. 다만, 시행착오를 최소화하는 것이 국정 지도자나 공직자들의 사명이다.
늘어난 국정 서비스 수요를 잘 소화해 내기 위해서는 행정 조직을 확대하고 담당 인력을 늘리는 것은 불가피하다. 이 과정에서 합리적인 조직 편제와 과학적인 인력 증원이 이뤄져야 하며, 행정효율과 국민 만족이 이루어지도록 설계되고 운영돼야 한다. 특히 서비스는 인력의 품질이 고객만족도를 좌우하므로 인력 운용 및 관리체계 선진화가 핵심이다.
이러한 국정 수요를 차질 없이 수행하고 민원처리 품질 제고를 위해 정부도 총력을 기울여 왔다. 예컨대 민원인 편의 제공을 위한 민원실 설치, 민원편람 비치, 취약층인 장애인, 노약자, 임산부 등 편의 제공, 어디서나 민원접수 처리제도 도입, 불필요한 서류요구의 금지, 처리지연 금지, 처리절차 강화 금지, 총리실에 민원제도개선조정회의 설치 등이 그것이다.
그밖에도 민원 1회 방문처리 제 도입, 30일 넘을 시에 처리 상황 통지, 민원처리기준표 작성 고시, 복합민원 처리를 위한 민원후견인 지정, 처리 상황 점검을 위한 민원심사관 지정, 정식민원 전에 사전심사 기회 부여, 민원행정 및 제도 개선을 위한 기본지침 운영, 일하는 방식의 개선, 생활밀착형 제도 개선 과제 발굴 등 다양한 노력을 기울이고 있다.
그러나 이같이 매우 다양하고 폭넓은 노력에도 불구하고, 행정서비스 제공 인력이 고객이 원하는 업무 역량을 못 갖추면 모든 것이 도루묵이 된다. 서비스 상품은 원래 사람이 품질이기 때문이다. 그래서 담당자 역량이 그만큼 중요한 핵심요소가 된다. 즉 현장 인력은 국민권익을 보호할 수 있는 업무 전문성과 친절하고 성실한 소통 역량을 보유해야 한다.
한편 기관장은 서비스 품질 제고를 위한 현실적 비전을 제시할 수 있어야 하고, 비전 실현을 위한 디테일하고 과학적 전략을 설계할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 기관이 가지고 있는 실질적 권한과 소관 업무에 대한 정확한 이해, 이를 수행하는 현장 직원의 고충, 소관 민원업무에 놓여 있는 현안 과제 등을 꿰뚫어 볼 수 있어야 한다.
정부 예산 규모가 커질수록 국민과 민원처리 기관의 접촉 규모는 계속해 늘어날 수밖에 없다. 이러함에도 불구하고 아직 민원처리 기관의 접수 문턱은 높고, 서비스 품질이 낮다는 것이 소비자들 경험이고, 국회와 언론의 지적이다. 국민은 이를 해결해 줄 기관장을 간절히 원하고 있다. 이제부터라도 접수 문턱은 낮아지고 품질은 높아지는 행정을 소망해 본다.