청와대는 지난 20일 수석비서관을 비롯해 전 직원이 참석한 가운데 행정품질 향상 및 국민 만족 구현을 위한 소비자 중심행정(Consumer Centered Administration) 선포식을 개최했다. 대변인에 따르면 이날 선포식에서 대통령은 대통령비서실장을 최고 국민고객 책임자(CCO)로 임명했으며 이를 기반으로 행정구조의 운영체계 전반을 혁신키로 했다고 밝혔다.
이날 최고 국민고객 책임자인 대통령비서실장은 "청와대의 핵심 가치인 '사람 중심, 민생행복, 국민통합'을 바탕으로 국민고객 만족에서 더 나아가 국민고객 감동을 실현하기 위해 적극적으로 소비자 중심행정을 추진하겠다."라고 다짐했다. 아울러 소비자 중심행정의 정부조직 전체 확산을 위해 행정안전부에 소비자 중심행정 추진기구를 설치하겠다고 밝혔다.
위에 기술한 내용은 행정혁신과 행정품질 제고를 위해 소비자의 소망을 담은 내용을 잠시나마 가상의 현실로 쉽게 표현해 본 것이다. 최근 LH 사태를 바라보면서 국민의 마음은 심란하고 착잡하기 그지없다. 그동안 공공서비스에 대한 품질과 신뢰성, 투명성, 공정성 등에 대한 불만과 의구심이 없지 않았지만, 이 정도일 줄은 몰랐기 때문이다.
LH 사태의 본질은 소비자 중심의 행정 철학 부재이다. 국민 신뢰를 배신하지 않는 소비자 중심의 행정 철학은 기관장이 갖추어야 할 필수 불가결의 덕목이다. 기관장이 이를 솔선수범할 때 기관 소속 공직자의 국민 친화적 follow-ship이 생성되고, 소비자 중심의 행정문화가 꽃피울 수 있기 때문이다. 그래서 기관장 철학의 선포는 소비자 중심행정의 출발점이다.
다만, 선포로 끝나면 아무것도 이루어지지 않는다. 선포가 완료되는 즉시, 소비자 중심행정을 위한 하드웨어와 소프트웨어에 대한 혁신방안이 추진되어야 한다. 우선 하드웨어인 행정 조직과 시스템을 소비자 신뢰구현 중심으로 정비해 나가야 한다. 동시에 소프트웨어인 행정 인력의 서비스 정신이 소비자 중심으로 전환되도록 Mind 혁신 프로그램이 가동되어야 한다.
소비자 중심행정이 전 직원에게 전파되고 인식되게 하기 위해서는 기관장이 먼저 행정 철학을 정립해야 한다. 이어서 정립된 철학을 직원들에게 직접 강연하고, 반복 시청이 가능토록 해야 한다. 이어서 교재개발과 내부 강사를 양성하고, 외부 강사를 발굴해서 기관장의 철학을 전 직원이 부문별로 상세하게 무장할 수 있도록 교육시스템을 구축해야 한다.
다음으로는 전 직원에 대한 교육의 효과가 제대로 발휘되고 있는지 점검하는 것이 필요하다. 이를 위해 이용자로부터의 feed-back 접수 분석 시스템이 구축되어야 한다. 분석 결과는 기관장에게 즉시 보고되어야 하며, 이를 통해 접수된 Big-Data는 소비자 중심행정의 요체인 공공서비스 품질 개선과 이용자의 신뢰 제고를 위한 기초재료로 쓰여야 한다.
또한, feed-back 접수 분석 시스템은 성과 평가를 위한 기본 소스가 되어야 한다. 공공서비스가 지향하는 성과의 평가는 민심으로부터 출발해야 하기 때문이다. 따라서 성과 평가지표의 발굴도 현안 과제의 발굴도 민심이 원하는 것에서 찾아내야 한다. 이제부터라도 LH 사태처럼 이익충돌의 악용과 정보독점의 남용이 없는 청렴한 행정을 기대해 본다.