소비자기본법에서는 소비자피해 처리를 위하여 제53조와 제55조에서 사업자 불만 처리와 한국소비자원 피해구제 업무를 명시하고 있다. 소비자피해는 1차 피해와 2차 피해가 있다. 즉, 물품과 용역의 불량이나 사업자의 채무불이행 또는 불법행위로 인한 1차 피해와 1차 피해를 신속하고 적정하게 보상해 주지 않아 발생하는 2차 피해가 그것이다.
이러한 2차 피해의 신속한 구제를 위하여 동 법에서는 사업자에게 소비자 상담기구 설치 운영을 권고하고 있다. 즉, 사업자와 사업자단체는 소비자로부터 제기되는 의견이나 불만 등을 기업경영에 반영하고, 소비자피해를 신속하게 처리하기 위한 기구(이하 “소비자 상담기구”라 한다)의 설치ㆍ운영에 적극적으로 노력해야 한다고 명시하고 있다.
그밖에도 사업자와 사업자단체는 소비자 불만 또는 피해 상담을 위하여 국가기술자격법에 따른 관련 자격이 있는 자 등 전담직원을 고용ㆍ배치하도록 적극적으로 노력해야 하며, 중앙행정기관장 또는 시ㆍ도지사는 사업자 또는 사업자단체 등에 소비자 상담기구 설치ㆍ운영을 권장하거나 그 설치ㆍ운영에 필요한 지원을 할 수 있다고 명시하고 있다.
위와 같은 명시규정에도 불구하고 사업자가 소비자 2차 피해를 제대로 처리하지 않아 문제가 되어 왔다. 결국, 사업자와 사업자단체에 의한 피해 상담이 원활히 처리되지 않는 문제로 인하여 지난 30년간 한국소비자원의 피해구제 상담업무는 폭주해 왔으며, 국가기관 상담 인력으로 감당하기 어려워 소비자단체 상담 인력까지 참여하고 있는 실정에 있다.
현안 과제는 사업자 또는 사업자단체의 자율적 피해구제가 신속하게 처리되고 있지 않을 뿐만 아니라 정부에 의한 피해구제 또한 신속하고 실효성 있게 처리되지 않는 데에 있다. 즉, 소비자기본법 제57조에 의거 한국소비자원장은 피해구제 당사자에 대하여 피해보상에 관한 합의를 권고할 수 있으나 사업자의 비협조나 무반응 시 속수무책이라는 것이다.
한국소비자원장은 피해구제 신청을 받은 날부터 30일 이내 또는 원인 규명 등이 필요한 경우 60일 이내에 합의가 이루어지지 않으면, 바로 분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청하여야 하지만, 위원회가 분쟁조정 절차를 진행한다 하더라도 원장의 합의 권고 절차와 마찬가지로 구속력이 없어 사업자 수락 없이는 분쟁이 해결되지 않는 구조이다.
결국, 피해사고를 당한 소비자는 사업자나 사업자단체에서 일주일 내지 한 달, 한국소비자원에서 30일에서 60일, 분쟁조정위원회에서 30일에서 90일 등 상당한 시간 동안 자료 제출과 진술 조사에 응하고 나서도, 2차 피해를 해결하지 못하는 결과에 처하게 되는 것이다. 이러한 상황이 계속되는 한 악덕 사업자의 구제절차 악용은 불을 보듯 뻔한 상황이다.
즉, 지금처럼 소비자피해가 신속히 구제되지 않는 상황에서는 분쟁은 계속해서 늘어날 것이고, 이러한 상황 속에 소비자들 가슴은 멍들고 마음은 지쳐만 갈 것이다. 특히, 이러한 절차를 이미 알고 있는 악덕 사업자의 횡포는 더욱 심해질 것이며, 사업자의 자율구제 절차는 형식에 그치게 될 것이다. 지금 당장 신속한 구제를 위한 답을 찾아야 할 때이다.