이동통신사의 갑질이 소비자 가슴에 멍을 만들고 있다. 반면에 통신 3사의 지난해 연간 합산 영업이익은 과거 3조 원 수준에서 사상 최초로 4조 611억 원을 기록할 전망이다. 이는 SKT, KT, LGU+ 등 3사에 대한 금융정보업체 에프앤가이드의 예측이다. 그동안 SKT·KT·LGU+ 등 3사는 탈 통신을 외치며 외연 확보에 성공했다.
그러나 소비자 신뢰 확보를 위한 노력은 너무 미미한 수준이다. 전문가와 시민사회에서는 이구동성으로 탈 통신에 앞서 통신서비스 기본에 더 충실해야 한다고 꼬집고 있다. 다행히도 국내 이동통신 3사는 올해 키워드로 고객 관리와 통신 사업 강화를 꼽고 있다. 그러나 신년 키워드가 무색할 정도로 KT의 IPTV에서 장애가 또다시 일어났다.
해당 문제는 9일 밤 10시 42분부터 11시 40분까지 전국 곳곳에서 일부 채널의 영상과 음향이 나오지 않는 사고였다. 이번 장애는 지역과 관계없이 일부 셋톱에서 발생했다. 피해에 노출된 가입자는 전체 916만 명 중 최대 49만 명일 것으로 KT는 추산했다. 송출이 되지 않은 채널은 전체 304개 중 205개나 되었다.
이와 관련돼 과기부와 KT는 장애의 원인을 인터넷 프로토콜 TV(IPTV) 채널 신호분배기의 전원 공급장치에서 발생한 이상 탓이라고 봤다. 다만 이번 장애와 관련해 약관을 근거로 보상이 이뤄질 것인지는 불확실하다. KT IPTV 서비스 약관은 3시간 이상 서비스를 이용하지 못하거나 월 누적 장애 시간이 12시간 초과 시에만 배상 책임을 명시하고 있기 때문이다.
한국소비자원은, 지난 2019년부터 지난 8월까지 접수된 만 65세 이상 고령 소비자의 이동전화서비스 관련 피해구제 신청은 총 437건이며 매년 늘고 있다고 밝혔다. 최근에는 5G 기지국 의무구축이 현저히 낮은 상황에서 주파수 추가 할당을 두고 업체 간 다툼까지 발생했다. 소비자피해를 외면하는 행태가 지속되는 한 통신 3사의 성장은 결코 보장될 수 없다.
경기도 파주 운정신도시에 거주하는 소비자 B모 씨는 지난 2020년 8월 신축 아파트입주 후부터 통신 품질 문제로 고통을 겪었다. 소비자 B모 씨는 SK텔레콤과 과학기술정보통신부, 방송통신위원회 등에 민원을 제기했고 지난해 7월에는 통신 분쟁조정위에도 사건을 접수했다. 하지만, 지난해 11월 결국 피해보상 등 문제 해결도 없이 조정이 종결됐다.
분조위가 피신청인 SK텔레콤에 소비자 B모 씨에 대한 피해보상을 주문했음에도 SK텔레콤이 분조위 조정안을 수락하지 않았기 때문이다. 당시 분조위는 SK텔레콤에 피해 발생 시점인 2020년 8월 5일부터 조정이 성립한 날까지 소비자 B모 씨를 포함한 가족 3인이 입금한 요금 50%를 환급하고 각 통신 회선을 위약금 없이 해지할 것을 주문했다.
그러나 SK텔레콤은 전파 특성에 따른 예측할 수 없는 음영 지역이 추가 발생할 경우 배상책임이 감면될 수 있다는 약관 내용을 이유로 피해보상을 거부하였다. 전문가와 시민단체는 현행 약관의 문제를 지적하고, 약관 개정에 정부가 적극적으로 나설 것을 요청하고 있다. 이제부터라도 독소조항이나 부실 조항에 대한 약관 정비가 조속히 이뤄지길 소망해 본다.