통신판매 중개라고 함은 사이버몰의 이용을 허락하거나 그 밖에 자신의 명의로 통신판매를 위한 광고수단을 제공하거나 그 광고수단에 자신의 이름을 표시하여 통신판매에 관한 정보 제공이나 청약의 접수 등 통신판매의 일부를 수행하는 것을 말한다. 즉 컴퓨터 등과 정보통신설비를 이용하여 재화 등을 거래할 수 있도록 설정된 가상의 영업장을 말한다.
최근 들어 통신판매 중개플랫폼 시장이 커지면서 소비자피해도 늘고 있다. 한국건설산업연구원은 주택 수리 및 인테리어 시장이 2020년 41조 5,000억 원에서 2022년 60조 원 이상으로 성장했다고 보고 있다. 이에 힘입어 중개플랫폼 집닥의 경우 창립 4년 만에 누적 거래액 2,000억 원을 돌파했고, 오늘의 집은 연간 거래액이 1조7,000억 원 정도로 알려져 있다.
2012년, 2015년 재능기부 플랫폼 서비스를 출시한 크몽, 숨고의 경우에도 두 곳의 중개플랫폼 이용 건수를 합하면 3,500만 건이 넘는 것으로 알려졌다. 이처럼 통신판매 중개플랫폼 시장은 날로 커지고 있다. 하지만, 정작 먹튀, 자재 바꿔치기, A/S 미이행 등 소비자피해는 증가하고 있으며, 이로 인한 소비자피해는 제대로 구제받지 못하고 있는 것이 현실이다.
2021년 ‘소비자 시장평가지표’에 따르면, 주택 수리 및 인테리어 서비스 시장은 ‘미흡 시장’으로 분류됐고, 해당 시장의 불만 처리에 대한 만족도는 60점에 불과한 것으로 나타났다. 불만족한 사유는 설비하자 및 제품 불량이 73.1%로 가장 높았고, 연락 두절 및 폐업이 17.7%, 계약취소 및 위약금 문제가 4.5% 순으로 나타났다.
2021년 공정위는 소비자피해 발생 관련 중개플랫폼 업체의 연대책임을 강화하기 위해 전자상거래소비자보호법 개정안을 입법 예고하기도 하였다. 하지만 중개플랫폼 업체들이 과도한 규제라고 반발하면서 논의가 중단된 상태이며, 자정 노력을 기울이겠다고 약속한 중개플랫폼에서도 아직 연대책임 수준의 소비자구제 노력은 보이지 않고 있다.
다만, 숨고 관계자는 피해 예방을 위해 서비스 이용 대금을 보관하고 있다가 서비스가 완료된 것을 확인하고 있으며, 고객 동의 후에 서비스 제공자에게 비용을 지급하고 있다고 설명했다. 또한, 분쟁이 발생했을 때 회사 결제 시스템인 숨고 페이 사용과 상관없이 분쟁 처리 과정에 협조함은 물론 일부 피해보상도 이뤄지고 있다고 말했다.
크몽 역시 지난 7월 안전성과 신뢰성 구축을 위해 패널티 시스템을 도입했다고 하면서, 이시스템에 따라 패널티가 부과된 서비스 제공자나 이용자는 진행 중인 판매와 구매 관리 서비스를 제외하고는 모든 중개 서비스 이용을 금지하고 있다고 말했다. 그러나 아직 중개플랫폼 업체들은 중개자인 지위를 이유로 약관상 연대책임을 회피하고 있는 것이 현실이다.
앞으로 통신판매 중개플랫폼 시장은 날이 갈수록 커질 수밖에 없다. 이러한 가운데 지금과 같이 중개플랫폼의 연대책임 회피가 계속될 경우, 플랫폼을 이용한 소비자피해는 날이 갈수록 늘어날 수밖에 없다. 따라서 변화되는 시장 상황과 소비자 인식에 맞춰 피해구제와 분쟁 해결수준을 높여 나갈 필요가 있다. 이제부터라도 소비자 안심 중개플랫폼을 소망해 본다.